Análise da estratégia de operações de serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nunes, Bárbara
Data de Publicação: 2020
Outros Autores: Pereira, Daniela Magalhães, Pereira, Juliane Gonçalves, Santos, Taís de Paiva dos
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEI
Texto Completo: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246
Resumo: A administração estratégica de serviços aborda conceitos como a estruturação de uma estratégia de operações de serviços, procura entender o comportamento do consumidor e o coloca no centro do negócio em prol da experiência e satisfação do mesmo, avalia a qualidade do serviço na percepção do cliente e tem como uma de suas prioridades a gestão de pessoas. Quando esta estratégia é bem estruturada, priorizando estes pilares, é possível otimizar e melhorar os resultados, gerar maior competitividade e estreitar a relação da empresa com o cliente, trazendo assim maior prosperidade e sucesso para os negócios. A pesquisa em questão tem como objetivo avaliar e identificar eventuais oportunidades que uma empresa de serviços de TI possa ter em sua estratégia com relação a literatura estudada e, assim, proporcionar uma visão diferenciada para os executivos da empresa, propondo a incorporação de uma ferramenta de gestão e controle utilizando o Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de maximizar seus resultados e expandir seus negócios.
id FEI_71add0e36e7d56c067352f65e4eea030
oai_identifier_str oai:repositorio.fei.edu.br:FEI/3246
network_acronym_str FEI
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEI
repository_id_str
spelling Nunes, BárbaraPereira, Daniela MagalhãesPereira, Juliane GonçalvesSantos, Taís de Paiva doshttp://lattes.cnpq.br/4083832141560720Profa. Luciana Iwashita da Silva2021-06-29T18:18:18Z2021-06-29T18:18:18Z2020-06-17https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246A administração estratégica de serviços aborda conceitos como a estruturação de uma estratégia de operações de serviços, procura entender o comportamento do consumidor e o coloca no centro do negócio em prol da experiência e satisfação do mesmo, avalia a qualidade do serviço na percepção do cliente e tem como uma de suas prioridades a gestão de pessoas. Quando esta estratégia é bem estruturada, priorizando estes pilares, é possível otimizar e melhorar os resultados, gerar maior competitividade e estreitar a relação da empresa com o cliente, trazendo assim maior prosperidade e sucesso para os negócios. A pesquisa em questão tem como objetivo avaliar e identificar eventuais oportunidades que uma empresa de serviços de TI possa ter em sua estratégia com relação a literatura estudada e, assim, proporcionar uma visão diferenciada para os executivos da empresa, propondo a incorporação de uma ferramenta de gestão e controle utilizando o Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de maximizar seus resultados e expandir seus negócios.Strategic services administration addresses concepts such as the structuring of a service operation strategy, seeks to understand the consumers behavior and puts them in the center of the business in favor of their experience and satisfaction, rates the services quality in the client's perception and has people management as one of its priorities. When this strategy is well structured, prioritizing these pillars, it is possible to optimize and enhance the results, generate more competitiveness, strengthen the company's relation with the client, bringing more prosperity and success to the business. The research in question has as its objective to evaluate and identify eventual opportunities that an IT service company can have in its strategy with relation to the studied literature and so provide a differentiated view to the company executives, proposing the incorporation of a management and control tool using the Balanced Scorecard(BSC) with the goal of maximizing results and expanding business.Não houve.88gestão de serviçosoperações de serviçosbalanced scorecardAdministração estratégica de serviçosStrategic service administrationService operation strategyService ManagemenAnálise da estratégia de operações de serviçosestudo de caso para elaboração de uma proposta de gestão estratégica utilizando o Balanced Scorecardinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEIinstname:Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI)instacron:FEI2020ORIGINALTCC - GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS.pdfTCC - GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS.pdfTexto completoapplication/pdf1326068https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/1/TCC%20-%20GEST%c3%83O%20DE%20OPERA%c3%87%c3%95ES%20DE%20SERVI%c3%87OS.pdfdaef8f2faf291f6ebed557c1fb096c37MD51FICHA DE AVALIAÇÃO DE TCC.pdfFICHA DE AVALIAÇÃO DE TCC.pdfFICHA DE AVALIAÇÃOapplication/pdf222514https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/2/FICHA%20DE%20AVALIA%c3%87%c3%83O%20DE%20TCC.pdf37fcfda59ec2f90eeb008bb73aedf83dMD52Assinatura_Bárbara.pdfAssinatura_Bárbara.pdfautorização para publicaçãoapplication/pdf461303https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/3/Assinatura_B%c3%a1rbara.pdf48c5286f8ceb784cd5cacb7df678639eMD53Assinatura_Daniele.pdfAssinatura_Daniele.pdfautorização para publicaçãoapplication/pdf185822https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/4/Assinatura_Daniele.pdf5508a589f6de431a52c6172a803fd241MD54Assinatura_Juliane.pdfAssinatura_Juliane.pdfautorização para publicaçãoapplication/pdf455181https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/5/Assinatura_Juliane.pdf467561987042caf843b9e749b8b65da5MD55Assinatura_Taís.pdfAssinatura_Taís.pdfautorização para publicaçãoapplication/pdf949849https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/6/Assinatura_Ta%c3%ads.pdfd6d479d9b049fe1ce412c0be786277bcMD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81754https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/7/license.txtd73b8a44624b2748e761fe3ad8ab4ca6MD57TEXTTCC - GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS.pdf.txtTCC - GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS.pdf.txtExtracted texttext/plain166694https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/8/TCC%20-%20GEST%c3%83O%20DE%20OPERA%c3%87%c3%95ES%20DE%20SERVI%c3%87OS.pdf.txtf4dd26906554b08fd84ee3b305a00670MD58FICHA DE AVALIAÇÃO DE TCC.pdf.txtFICHA DE AVALIAÇÃO DE TCC.pdf.txtExtracted texttext/plain1326https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/10/FICHA%20DE%20AVALIA%c3%87%c3%83O%20DE%20TCC.pdf.txtc13b93d06561099e33d912196c3c8e15MD510Assinatura_Bárbara.pdf.txtAssinatura_Bárbara.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/12/Assinatura_B%c3%a1rbara.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD512Assinatura_Daniele.pdf.txtAssinatura_Daniele.pdf.txtExtracted texttext/plain850https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/14/Assinatura_Daniele.pdf.txte82772d33e21dd60f118dcc32f19b467MD514Assinatura_Juliane.pdf.txtAssinatura_Juliane.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/16/Assinatura_Juliane.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD516Assinatura_Taís.pdf.txtAssinatura_Taís.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/18/Assinatura_Ta%c3%ads.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD518THUMBNAILTCC - GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS.pdf.jpgTCC - GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1205https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/9/TCC%20-%20GEST%c3%83O%20DE%20OPERA%c3%87%c3%95ES%20DE%20SERVI%c3%87OS.pdf.jpgf00c6d103491a6d59d9000a8b4534b30MD59FICHA DE AVALIAÇÃO DE TCC.pdf.jpgFICHA DE AVALIAÇÃO DE TCC.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1678https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/11/FICHA%20DE%20AVALIA%c3%87%c3%83O%20DE%20TCC.pdf.jpg8f99e31beec0bee7aecbb004856f0b32MD511Assinatura_Bárbara.pdf.jpgAssinatura_Bárbara.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1201https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/13/Assinatura_B%c3%a1rbara.pdf.jpg32c64e6fe39006489e6bd546121732cfMD513Assinatura_Daniele.pdf.jpgAssinatura_Daniele.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1229https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/15/Assinatura_Daniele.pdf.jpg063bd80c0bdf83d646a16070ff4a942bMD515Assinatura_Juliane.pdf.jpgAssinatura_Juliane.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1545https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/17/Assinatura_Juliane.pdf.jpgecac833e56318814b0d5addaa2588ecdMD517Assinatura_Taís.pdf.jpgAssinatura_Taís.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1516https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/19/Assinatura_Ta%c3%ads.pdf.jpga05df6a800f271bd3ac81920fdbc1830MD519FEI/32462021-06-30 10:34:47.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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://sofia.fei.edu.br/pergamum/biblioteca/PRI
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Análise da estratégia de operações de serviços
dc.title.alternative.pt_BR.fl_str_mv estudo de caso para elaboração de uma proposta de gestão estratégica utilizando o Balanced Scorecard
title Análise da estratégia de operações de serviços
spellingShingle Análise da estratégia de operações de serviços
Nunes, Bárbara
gestão de serviços
operações de serviços
balanced scorecard
Administração estratégica de serviços
Strategic service administration
Service operation strategy
Service Managemen
title_short Análise da estratégia de operações de serviços
title_full Análise da estratégia de operações de serviços
title_fullStr Análise da estratégia de operações de serviços
title_full_unstemmed Análise da estratégia de operações de serviços
title_sort Análise da estratégia de operações de serviços
author Nunes, Bárbara
author_facet Nunes, Bárbara
Pereira, Daniela Magalhães
Pereira, Juliane Gonçalves
Santos, Taís de Paiva dos
author_role author
author2 Pereira, Daniela Magalhães
Pereira, Juliane Gonçalves
Santos, Taís de Paiva dos
author2_role author
author
author
dc.contributor.advisorLattes.pt_BR.fl_str_mv http://lattes.cnpq.br/4083832141560720
dc.contributor.author.fl_str_mv Nunes, Bárbara
Pereira, Daniela Magalhães
Pereira, Juliane Gonçalves
Santos, Taís de Paiva dos
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Profa. Luciana Iwashita da Silva
contributor_str_mv Profa. Luciana Iwashita da Silva
dc.subject.por.fl_str_mv gestão de serviços
operações de serviços
balanced scorecard
Administração estratégica de serviços
Strategic service administration
Service operation strategy
Service Managemen
topic gestão de serviços
operações de serviços
balanced scorecard
Administração estratégica de serviços
Strategic service administration
Service operation strategy
Service Managemen
description A administração estratégica de serviços aborda conceitos como a estruturação de uma estratégia de operações de serviços, procura entender o comportamento do consumidor e o coloca no centro do negócio em prol da experiência e satisfação do mesmo, avalia a qualidade do serviço na percepção do cliente e tem como uma de suas prioridades a gestão de pessoas. Quando esta estratégia é bem estruturada, priorizando estes pilares, é possível otimizar e melhorar os resultados, gerar maior competitividade e estreitar a relação da empresa com o cliente, trazendo assim maior prosperidade e sucesso para os negócios. A pesquisa em questão tem como objetivo avaliar e identificar eventuais oportunidades que uma empresa de serviços de TI possa ter em sua estratégia com relação a literatura estudada e, assim, proporcionar uma visão diferenciada para os executivos da empresa, propondo a incorporação de uma ferramenta de gestão e controle utilizando o Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de maximizar seus resultados e expandir seus negócios.
publishDate 2020
dc.date.issued.fl_str_mv 2020-06-17
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2021-06-29T18:18:18Z
dc.date.available.fl_str_mv 2021-06-29T18:18:18Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246
url https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv 88
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEI
instname:Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI)
instacron:FEI
instname_str Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI)
instacron_str FEI
institution FEI
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEI
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEI
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/1/TCC%20-%20GEST%c3%83O%20DE%20OPERA%c3%87%c3%95ES%20DE%20SERVI%c3%87OS.pdf
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/2/FICHA%20DE%20AVALIA%c3%87%c3%83O%20DE%20TCC.pdf
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/3/Assinatura_B%c3%a1rbara.pdf
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/4/Assinatura_Daniele.pdf
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/5/Assinatura_Juliane.pdf
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/6/Assinatura_Ta%c3%ads.pdf
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/7/license.txt
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/8/TCC%20-%20GEST%c3%83O%20DE%20OPERA%c3%87%c3%95ES%20DE%20SERVI%c3%87OS.pdf.txt
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/10/FICHA%20DE%20AVALIA%c3%87%c3%83O%20DE%20TCC.pdf.txt
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/12/Assinatura_B%c3%a1rbara.pdf.txt
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/14/Assinatura_Daniele.pdf.txt
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/16/Assinatura_Juliane.pdf.txt
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/18/Assinatura_Ta%c3%ads.pdf.txt
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/9/TCC%20-%20GEST%c3%83O%20DE%20OPERA%c3%87%c3%95ES%20DE%20SERVI%c3%87OS.pdf.jpg
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/11/FICHA%20DE%20AVALIA%c3%87%c3%83O%20DE%20TCC.pdf.jpg
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/13/Assinatura_B%c3%a1rbara.pdf.jpg
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/15/Assinatura_Daniele.pdf.jpg
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/17/Assinatura_Juliane.pdf.jpg
https://repositorio.fei.edu.br/bitstream/FEI/3246/19/Assinatura_Ta%c3%ads.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv daef8f2faf291f6ebed557c1fb096c37
37fcfda59ec2f90eeb008bb73aedf83d
48c5286f8ceb784cd5cacb7df678639e
5508a589f6de431a52c6172a803fd241
467561987042caf843b9e749b8b65da5
d6d479d9b049fe1ce412c0be786277bc
d73b8a44624b2748e761fe3ad8ab4ca6
f4dd26906554b08fd84ee3b305a00670
c13b93d06561099e33d912196c3c8e15
68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940
e82772d33e21dd60f118dcc32f19b467
e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9
e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9
f00c6d103491a6d59d9000a8b4534b30
8f99e31beec0bee7aecbb004856f0b32
32c64e6fe39006489e6bd546121732cf
063bd80c0bdf83d646a16070ff4a942b
ecac833e56318814b0d5addaa2588ecd
a05df6a800f271bd3ac81920fdbc1830
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1734750993754619904

Registros relacionados