Análise da estratégia de operações de serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nunes, Bárbara
Data de Publicação: 2020
Outros Autores: Pereira, Daniela Magalhães, Pereira, Juliane Gonçalves, Santos, Taís de Paiva dos
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEI
Texto Completo: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/3246
Resumo: A administração estratégica de serviços aborda conceitos como a estruturação de uma estratégia de operações de serviços, procura entender o comportamento do consumidor e o coloca no centro do negócio em prol da experiência e satisfação do mesmo, avalia a qualidade do serviço na percepção do cliente e tem como uma de suas prioridades a gestão de pessoas. Quando esta estratégia é bem estruturada, priorizando estes pilares, é possível otimizar e melhorar os resultados, gerar maior competitividade e estreitar a relação da empresa com o cliente, trazendo assim maior prosperidade e sucesso para os negócios. A pesquisa em questão tem como objetivo avaliar e identificar eventuais oportunidades que uma empresa de serviços de TI possa ter em sua estratégia com relação a literatura estudada e, assim, proporcionar uma visão diferenciada para os executivos da empresa, propondo a incorporação de uma ferramenta de gestão e controle utilizando o Balanced Scorecard (BSC), com o objetivo de maximizar seus resultados e expandir seus negócios.
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