A experiência do consumidor na loja física modificada pela desmaterialização do consumo: uma análise em livraria

• Autor(a) principal: Pena, Maria Silvia Moliterno
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10438/27213
• topic: Consumer experience; Retail; Space; Bookstore; Desmaterialização do consumo; Experiência do consumidor; Varejo; Espaço; Livraria; Dematerialization of consumption; Administração de empresas; Livreiros e livrarias; Comércio varejista; Comportamento do consumidor; Marketing de serviços

O modelo atual de varejo vem sendo desafiado pelas novas tecnologias que propiciam a sinergia entre canais de compra físico e virtual e novos percursos para a jornada de compras. Confrontada pela desmaterialização do consumo, a loja física vem transformando seu papel tradicional de ponto de vendas para se consolidar como local de experiência. Para investigar o papel da loja física na experiência do consumidor neste cenário de desmaterialização do consumo, este estudo foca no espaço físico e seus significados, examinando um mesmo fenômeno por pontos de vista distintos a partir de três abordagens dos estudos de espaço: Interconexão, espaço de fluxos e redes; Dominação e resistência, espaço da cristalização das ações sociais; e Place, espaço com significado e espaço da experiência. Como livrarias constituem um dos tipos de varejo que mais sofrem a desmaterialização de consumo, o contexto de estudos é o ecossistema dos livros, apoiado na loja da Livraria Cultura do Conjunto Nacional para coleta de dados. Como contribuição teórica, o estudo traça paralelos entre o espaço da livraria e o espaço da cidade em questões de pertencimento e valor do acesso, e trás um novo entendimento sobre a experiência de consumo na livraria, destacando características individuais do indivíduo como direcionador do tipo de experiência vivida, e determina uma tipologia de consumidores. O estudo ainda identifica os significados que emergem da livraria física e destaca quatro tipos de experiências vividas pelos consumidores na livraria: Lugar de Comprar, Refúgio do Lar, Portal da Magia e Garimpo. Como contribuição gerencial, o estudo sugere formatos de negócio para livraria que, à medida que a desmaterialização do consumo avança, sejam adequados a cada tipologia de consumidor.