Relacionamento com o assinante de internet banda larga fixa (ISP)

• Autor(a) principal: Silva, Carlos Augusto Pereira Batista
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/33284
• topic: Subscriber; Regression; Cancellation; ISP; Assinante; Churn; Regressão; Cancelamento; Administração de empresas; Linhas por assinatura digital; Sistemas de comunicação em banda larga; Análise de regressão logística; Clientes - Contatos; Clientes - Fidelização

Com uma alta competitividade entre os provedores de internet banda larga fixa, que entregam alto desempenho de conectividade e valores equiparados, o relacionamento com o assinante tornou-se o ponto-chave para a lucratividade: manter a base de assinantes. O custo de adquirir um assinante é cinco vez mais alto do que manter o assinante existente na base; em alguns casos, o assinante entrante se desliga antes de a empresa empatar a conta do Customer Acquisition Cost (CAC) (XEVELONAKIS, 2005). O objetivo desta dissertação é compreender as ações do assinante de internet banda larga fixa em relação ao churn rate, a fim de evitar a migração desses assinantes para a concorrência. Para análise dos dados, foi utilizada a regressão logística, que busca entender como a variação de variáveis independentes (tempo de contrato, inadimplência, valor devido e tempo de débito, abertura de chamado, contato para reclamação e motivo de cancelamento) influencia a variação da variável dependente (cancelamento de assinaturas). Foi realizado levantamento de informações junto ao CRM de um ISP localizado no estado de Minas Gerais e com pouco mais de 30.000 assinantes, obtendo-se informações de 2.000 assinantes no período de janeiro a agosto de 2022, sendo 1.000 assinantes ainda ativos na base (aleatoriamente) e 1.000 assinantes que cancelaram o serviço de internet banda larga fixa. Os resultados mostram que, à medida que se aumenta o tempo de contrato, aumenta-se em 1,348 vez a chance de o assinante manter sua assinatura ativa. Por outro lado, quando o assinante abre vários chamados em geral, causando a reincidência, diminui-se em 34,5% a chance de o assinante manter sua assinatura ativa. O contato para reclamação aumenta a chance em 1,549 vez de manter a assinatura ativa, ou seja, se o Internet Service Provider (ISP) resolver a questão do assinante no primeiro contato, evitando a reincidência, e relacionar-se de maneira fidedigna, aumentará o tempo de contrato e diminuirá as chances de um possível cancelamento (churn rate).