Impacto da qualidade do atendimento no desempenho econômico de instituições bancárias

• Autor(a) principal: Lima, Fabricio Santos de
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/31599
• topic: Banking performance; Service quality; Panel data; Desempenho bancário; Qualidade no atendimento; Dados em painel; Economia; Bancos - Serviços ao cliente; Desempenho; Satisfação do consumidor; Análise de painel

Este trabalho busca avaliar se a qualidade do atendimento pode ser considerada um determinante de desempenho no setor bancário brasileiro. Estudos utilizando questionários de pesquisa indicam relação entre satisfação com o atendimento e rentabilidade da conta do cliente. Este trabalho utiliza como proxy para a qualidade do atendimento a quantidade de reclamações efetuadas por clientes junto ao BACEN. A amostra foi composta pelos cinco maiores bancos brasileiros e os dados analisados compreendem o período de junho de 2012 a dezembro de 2020. Utilizando regressão de dados em painel, o Retorno sobre Ativos (ROA) foi considerado como indicador de desempenho e, além da quantidade de reclamações junto ao BACEN, as variáveis estudadas foram: tamanho, inadimplência, taxa Selic, inflação, PIB, expectativas do consumidor (obtidas através da pesquisa INEC) e uma variável dummy para divisão entre instituições de controle majoritário público e privado. Os resultados apresentaram relação estatisticamente significante do desempenho com a proxy da qualidade do atendimento bancário, com o tamanho e com inadimplência. Não foram encontradas relações relevantes com taxa Selic, inflação, PIB, o índice INEC e a variável dummy proposta para o trabalho.