Lealdade e trocas relacionais no crédito ao consumidor do varejo hipermercadista

• Autor(a) principal: Cohen, Eric David
• Data de Publicação: 2004
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10438/2531
• topic: Marketing de precisão; Análise de sobrevivência; Satisfação; Baixa renda; Administração de empresas; Lealdade; Marketing; Comportamento do consumidor; Comércio varejista; Cartões de crédito; Crédito direto ao consumidor; Supermercados - Compras; Clientes - Fidelização

Neste trabalho, investiga-se as relações entre a Satisfação, a Lealdade, e seus antecedentes. Utilizou-se o caso dos portadores do cartão de crédito private label emitidos pelo Carrefour, a segunda maior cadeia varejista do mundo, e que no Brasil disputa a preferência do cliente com a Companhia Brasileira de Distribuição. Analisou-se uma amostra de 400 portadores do cartão. Foram extraídas informações provenientes do banco de dados da empresa e de dados de uma pesquisa telefônica, visando implementar modelos de mensuração dos construtos de Satisfação, Valor, Qualidade, Lealdade Atitudinal e Lealdade Comportamental. A Lealdade Atitudinal se manifesta através dos aspectos de intenção de aumento de uso do produto, ou de recomendação do produto para terceiros, mesmo em face de produtos alternativos mais interessantes para o consumidor. A Lealdade Comportamental se manifesta através das métricas tradicionais de freqüência, quantidade de compras e valor monetário. Após a verificação dos critérios de convergência e de validade discriminante dos construtos, um modelo estrutural empírico explicativo do processo de formação de lealdade é proposto com base teórica, aplicando-se a Modelagem de Equações Estruturais. Uma importante contribuição desta tese é a introdução da técnica de Análise de Sobrevivência para o problema da deserção de clientes. Esta técnica emergente e pouco utilizada na área mostrou ser efetiva na implementação de um modelo de risco de perda de clientes, um problema que afeta os emissores de cartão de crédito e varejistas em geral. Este estudo mostra que, no caso em análise, a Capacidade econômica do cliente é o principal determinante da Lealdade Comportamental. Interpreta-se que o cliente de baixa renda está mais satisfeito e tem propensão a aumentar os seus gastos no cartão, mas não o faz devido a sua limitada Capacidade econômica. Por outro lado, o consumidor de renda mais alta está menos satisfeito, mas pode aumentar seus gastos, desde que sejam oferecidos benefícios adicionais.