Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual / Quality in Services and Mobile Devices: An Analysis From Application of Servqual Model

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Moraes, Thiago Assunção de; Universidade Federal da Paraíba (UFPB)
Data de Publicação: 2017
Outros Autores: Freire, Amanda Queiroga; Universidade Federal da Paraíba (UFPB), Bachmann, Thaisa Hasse Bogoni; PUCPR/Graduada em Publicidade e Propaganda, Abreu, Nelsio Rodrigues de; Universidade Federal da Paraíba (UFPB)
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista FSA
Texto Completo: http://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsa/article/view/1409
Resumo: O objetivo deste estudo é analisar a qualidade dos serviços prestados por meio de aplicativos desenvolvidos para plataforma móvel no setor de transporte urbano particular de passageiros. Foi utilizada a escala SERVQUAL como ferramenta de mensuração adaptada para o contexto de pesquisa, devidamente validada e aplicada por meio de questionário da plataforma Google Docs, em escala Likert de sete pontos. Com os resultados, evidenciaram-se as expectativas e percepções dos consumidores em relação aos serviços de transporte particular ofertados por intermédio destes aplicativos móveis, onde a comparação entre aquilo que é esperado e o que é efetivamente experimentado pelo consumidor é considerado mais crítico e, quanto maior for esse distanciamento, mais negativa é a percepção do usuário, necessitando, assim, uma maior prioridade de melhoria. Nesta pesquisa, as maiores diferenças estão nas dimensões que apresentaram maiores médias no módulo de expectativas referentes à confiabilidade, atendimento e segurança.  Palavras-chave: Qualidade em Serviços. Dispositivos Móveis. Servqual. ABSTRACT This study aims to analyze the quality of services provided through applications developed for mobile platform in the private urban passenger transportation sector. The SERVQUAL scale was used as a measurement tool adapted to the research context, duly validated and applied through a Google Docs platform questionnaire on a seven-point Likert scale. The results evidenced consumers' expectations and perceptions regarding the private transport services offered through these mobile applications, where the comparison between what is expected and what is actually experienced by the consumer is considered more critical, and the greater This distancing, more negative is the perception of the user, thus requiring a higher priority of improvement. In this research, the largest gaps are in the dimensions that presented higher averages in the module of expectations regarding reliability, service and safety. Keywords: Quality in Services. Mobile Devices. Servqual.
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spelling Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual / Quality in Services and Mobile Devices: An Analysis From Application of Servqual ModelAdministração; Marketing; Marketing de ServiçosO objetivo deste estudo é analisar a qualidade dos serviços prestados por meio de aplicativos desenvolvidos para plataforma móvel no setor de transporte urbano particular de passageiros. Foi utilizada a escala SERVQUAL como ferramenta de mensuração adaptada para o contexto de pesquisa, devidamente validada e aplicada por meio de questionário da plataforma Google Docs, em escala Likert de sete pontos. Com os resultados, evidenciaram-se as expectativas e percepções dos consumidores em relação aos serviços de transporte particular ofertados por intermédio destes aplicativos móveis, onde a comparação entre aquilo que é esperado e o que é efetivamente experimentado pelo consumidor é considerado mais crítico e, quanto maior for esse distanciamento, mais negativa é a percepção do usuário, necessitando, assim, uma maior prioridade de melhoria. Nesta pesquisa, as maiores diferenças estão nas dimensões que apresentaram maiores médias no módulo de expectativas referentes à confiabilidade, atendimento e segurança.  Palavras-chave: Qualidade em Serviços. Dispositivos Móveis. Servqual. ABSTRACT This study aims to analyze the quality of services provided through applications developed for mobile platform in the private urban passenger transportation sector. The SERVQUAL scale was used as a measurement tool adapted to the research context, duly validated and applied through a Google Docs platform questionnaire on a seven-point Likert scale. The results evidenced consumers' expectations and perceptions regarding the private transport services offered through these mobile applications, where the comparison between what is expected and what is actually experienced by the consumer is considered more critical, and the greater This distancing, more negative is the perception of the user, thus requiring a higher priority of improvement. In this research, the largest gaps are in the dimensions that presented higher averages in the module of expectations regarding reliability, service and safety. Keywords: Quality in Services. Mobile Devices. Servqual.Revista FSA (St. Augustine College Journal)Revista FSA (Centro Universitário Santo Agostinho)Moraes, Thiago Assunção de; Universidade Federal da Paraíba (UFPB)Freire, Amanda Queiroga; Universidade Federal da Paraíba (UFPB)Bachmann, Thaisa Hasse Bogoni; PUCPR/Graduada em Publicidade e PropagandaAbreu, Nelsio Rodrigues de; Universidade Federal da Paraíba (UFPB)2017-06-16info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfapplication/x-rarapplication/xmlhttp://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsa/article/view/140910.12819/2017.14.4.2Revista FSA (St. Augustine College Journal); Rev. FSA, Teresina, v. 14, n. 4, jul./ago. 2017; 19-39Revista FSA (Centro Universitário Santo Agostinho); Rev. FSA, Teresina, v. 14, n. 4, jul./ago. 2017; 19-392317-29831806-6356reponame:Revista FSAinstname:Faculdade Santo Agostinho (FSA)instacron:FSAporhttp://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsa/article/view/1409/1271http://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsa/article/view/1409/1272http://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsa/article/view/1409/1273http://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsa/article/downloadSuppFile/1409/574Direitos autorais 2017 Revista FSA (Faculdade Santo Agostinho)https://i.creativecommons.org/l/by-nc-nd/4.0/88x31.pnginfo:eu-repo/semantics/openAccess2017-06-16T17:37:58Zoai:ojs.projetos.polarisweb.com.br:article/1409Revistahttp://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsaPRIhttp://www4.unifsa.com.br/revista/index.php/fsa/oairevistafsa@unifsa.com.br2317-29831806-6356opendoar:2017-06-16T17:37:58Revista FSA - Faculdade Santo Agostinho (FSA)false
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