ESTRATÉGIA EM SERVIÇOS: ANÁLISE DA EXPANSÃO DE UM SHOPPING CENTER SOB A ÓTICA DA SATISFAÇÃO E EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR

• Autor(a) principal: Rita, Luciana Peixoto Santa
• Data de Publicação: 2012
• Outros Autores: Mendonça, Andréa Torres Barros Batinga de, Milito, Claudia Maria, Nascimento, Thiago Cavalcante
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Gestão e Desenvolvimento
• Texto Completo: http://periodicos.feevale.br/seer/index.php/revistagestaoedesenvolvimento/article/view/1014

O presente artigo tem por objetivo analisar a satisfação do consumidor de um Shopping Center e as suas expectativas frente à expansão do empreendimento. Argumenta que os serviços têm obtido significativo destaque e apresentado elevado potencial de crescimento ao longo dos últimos anos, principalmente no segmento de shoppings centers. Metodologicamente, foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa com 387 indivíduos, resultando em uma margem de erro de 5% para 95% de confiança. Os processos de tabulação e análise ocorreram por meio do pacote estatístico SPSS, o qual possibilitou a operacionalização das estatísticas utilizadas, incluindo o processo de análise fatorial exploratória. Em relação aos resultados, verificou-se certa equidade na distribuição da satisfação dos consumidores ao longo das variáveis e que a percepção do consumidor sobre o shopping se dá através de cinco fatores. Também foi possível verificar elevados índices de expectativas em relação ao processo de expansão. Tendo em vista os resultados encontrados, conclui-se que o processo de expansão afeta diretamente a satisfação e as expectativas dos clientes.Palavras-Chave: Estratégia em Serviços. Shopping Center. Satisfação. Expectativa.