Inovação no pagamento de benefícios sociais: estudo de caso da Caixa Econômica Federal no pagamento do auxílio emergencial

• Autor(a) principal: Nunes, Hivna Drielly da Silva
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do IDP
• Texto Completo: https://repositorio.idp.edu.br//handle/123456789/4355
• topic: Auxílio emergencial; Caixa Tem; Banco digital; Pagamento de benefícios

A crise decorrente da pandemia de coronavírus alcançou maiores proporções no Brasil em março de 2020, projetando cenários desafiadores do ponto de vista sanitário e político- econômico. Em abril de 2020 foi criado o Auxílio Emergencial, além de uma série de medidas temporárias com o intuito de suprir as necessidades dos cidadãos e continuar movimentando a economia do país. A Caixa Econômica Federal foi escolhida como o banco responsável pela operacionalização dos pagamentos aos beneficiários. Alguns fatores tornaram a operação extremamente desafiadora para o banco, já que foi a maior operação de pagamento de benefícios já ocorrida no país. A necessidade de isolamento social levou a instituição a criar uma forma de pagamento por meio de conta social digital, administrada dentro do aplicativo Caixa Tem, no qual os beneficiários poderiam realizar uma série de transações financeiras. Considerando esse contexto, a presente pesquisa teve como principal objetivo avaliar como ocorreu a implementação do Caixa Tem sob a perspectiva da inovação na prestação do serviço público. Para isso, apresentou-se um desenho geral do aplicativo, bem como foram mapeadas as principais adaptações e mudanças ocorridas ao longo do processo de implementação. À luz de conceitos de inovação no setor público, procedeu-se a uma pesquisa exploratória composta de um levantamento documental no Portal Caixa Notícias, além de entrevistas semiestruturadas com empregados da Caixa com funções de média gestão, envolvidos ativamente no processo de implementação do aplicativo. O levantamento de dados demonstrou que a criação do aplicativo possibilitou que o atendimento aos beneficiários fosse realizado de forma digital, o que viabilizou também o atendimento presencial necessário aos que não tinham acesso à tecnologia; a implementação não foi um processo simples, e um longo trabalho de ajustes na ferramenta, aculturamento dos beneficiários e milhões de atendimentos presenciais foram necessários para que o aplicativo fosse adequado às necessidades dos usuários. O principal achado dessa pesquisa sugere que a Caixa apresentou uma relevante inovação na prestação do serviço de pagamentos de benefícios emergenciais, destacando-se a operação digital bem sucedida e relevante contribuição para o processo de bancarização de parcela da população brasileira até então desassistida pelo mercado financeiro.