Métricas de customer experience voltadas a retenção de clientes em startups
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2017 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER |
Texto Completo: | https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/1821 |
Resumo: | Em um mundo onde pessoas estão cada vez mais conectadas umas com as outras, o processo de tomada de decisão de um consumidor vem se transformando em algo onde a decisão depende das experiências que elas mesmos tiveram com a marca/produto/serviço. Assim, emerge o marketing moderno, o Marketing de Relacionamento, que foca em criar relações com os seus clientes a fim de poderem trocar experiências para melhoria dos produtos e uma maior satisfação do cliente, dado que a interação entre eles é mais personalizada. Esse trabalho, por tanto, procura dar um direcionamento para a área de relacionamento com os clientes de startups através de uma análise das métricas mais recorrentes em diferentes empresas e na literatura. A importância desse trabalho se justifica na necessidade das startups, que buscam uma receita recorrente proveniente do seu cliente, em se organizar desde cedo para que seja possível construir o seu próprio modelo de relacionamento a partir de uma base acadêmica. O trabalho consiste de uma relação entre diversas literaturas sobre startups, Customer Relationship Management (CRM), métricas de CRM e Customer Experience com o que de fato acontece em uma empresa startup do ramo de tecnologia no setor automotivo brasileiro. Com isso, foi possível concluir como essa empresa está de fato seguindo a literatura de relacionamento com clientes e como isso está de fato alavancando as suas perspectivas receitas uma vez que a satisfação dos seus clientes é de um nível considerado satisfatório para a empresa. |
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Todos os documentos desta Coleção podem ser acessados, mantendo-se os direitos dos autores pela citação da origem.info:eu-repo/semantics/openAccessYoon, Kevin Min YoungIsabella, GiulianaCabral, SandroSão Paulo2019-01-16T17:04:30Z2021-09-13T02:49:42Z20172019-01-16T17:04:30Z2021-09-13T02:49:42Z20172017https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/1821Em um mundo onde pessoas estão cada vez mais conectadas umas com as outras, o processo de tomada de decisão de um consumidor vem se transformando em algo onde a decisão depende das experiências que elas mesmos tiveram com a marca/produto/serviço. Assim, emerge o marketing moderno, o Marketing de Relacionamento, que foca em criar relações com os seus clientes a fim de poderem trocar experiências para melhoria dos produtos e uma maior satisfação do cliente, dado que a interação entre eles é mais personalizada. Esse trabalho, por tanto, procura dar um direcionamento para a área de relacionamento com os clientes de startups através de uma análise das métricas mais recorrentes em diferentes empresas e na literatura. A importância desse trabalho se justifica na necessidade das startups, que buscam uma receita recorrente proveniente do seu cliente, em se organizar desde cedo para que seja possível construir o seu próprio modelo de relacionamento a partir de uma base acadêmica. O trabalho consiste de uma relação entre diversas literaturas sobre startups, Customer Relationship Management (CRM), métricas de CRM e Customer Experience com o que de fato acontece em uma empresa startup do ramo de tecnologia no setor automotivo brasileiro. Com isso, foi possível concluir como essa empresa está de fato seguindo a literatura de relacionamento com clientes e como isso está de fato alavancando as suas perspectivas receitas uma vez que a satisfação dos seus clientes é de um nível considerado satisfatório para a empresa.In a world where people are increasingly connected to one another, the consumer's decisionmaking process is turning into something where the decision depends on previous experiences they`ve had with the brand/product/service. Thus, modern Marketing is born, Relationship Marketing, which focuses on creating relationships with its customers in order to exchange experiences to improve products and generate a greater customer satisfaction, since the interaction between them has become personalized. This work, therefore, tries to give a direction to the customer relationship area of startups through an analysis of what are the most common metrics in different companies and in the literature as well. The importance of this monography is justified by the need for startups, who seek a recurring revenue from their clients, to organize themselves early on so that it is possible to build their own customer relationship model based of an academic background. This paper consists of a relationship between several literatures about startups, Customer Relationship Management (CRM), CRM metrics and Customer Experience and what in fact happens in a technology startup company of the Brazilian automotive sector. With this, it was possible to conclude how this company is actually following the literature in regards to relationships with the clients and how this is in fact leveraging its revenue prospects since the satisfaction of its clients is of a level considered satisfactory for the company.30 f.Customer ExperienceCRMMarketingStartupMétricas de customer experience voltadas a retenção de clientes em startupsinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPERinstname:Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER)instacron:INSPERTEXTKEVIN MIN YOUNG YOON_Trabalho.pdf.txtExtracted texttext/plain67383https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1821/1/KEVIN%20MIN%20YOUNG%20YOON_Trabalho.pdf.txtf301959b2f80a39908c2bb9426110e63MD51KEVIN MIN YOUNG YOON_AutorizacaoAluno.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1821/2/KEVIN%20MIN%20YOUNG%20YOON_AutorizacaoAluno.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD52LICENSElicense.txttext/plain1748https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1821/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53ORIGINALKEVIN MIN YOUNG YOON_Trabalho.pdfapplication/pdf413129https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1821/4/KEVIN%20MIN%20YOUNG%20YOON_Trabalho.pdf684b8fbbd3e785e04faa38de230c980dMD54KEVIN MIN YOUNG YOON_AutorizacaoAluno.pdfINDISPONÍVEL - AUTORIZAÇÃO ALUNOapplication/pdf319547https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1821/5/KEVIN%20MIN%20YOUNG%20YOON_AutorizacaoAluno.pdf2da89e597601a971180a6dc26ca05040MD55THUMBNAILKEVIN MIN YOUNG YOON_Trabalho.pdf.jpgKEVIN MIN YOUNG YOON_Trabalho.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1152https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1821/6/KEVIN%20MIN%20YOUNG%20YOON_Trabalho.pdf.jpg26f57458492c3978f20d407b10fceab4MD56KEVIN MIN YOUNG YOON_AutorizacaoAluno.pdf.jpgKEVIN MIN YOUNG YOON_AutorizacaoAluno.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1611https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1821/7/KEVIN%20MIN%20YOUNG%20YOON_AutorizacaoAluno.pdf.jpgd08b5b91293b8b475d400ece8c0e0a8aMD5711224/18212022-12-02 13:39:55.449oai:repositorio.insper.edu.br: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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.insper.edu.br/biblioteca-telles/PRIhttps://repositorio.insper.edu.br/oai/requestbiblioteca@insper.edu.br ||opendoar:2022-12-02T18:39:55Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER - Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER)false |
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