Os determinantes da longevidade dos clientes de serviços de telefonia fixa no Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rodrigues, Fábio Da Silva
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER
Texto Completo: https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/1329
Resumo: O objetivo deste trabalho é explorar as principais variáveis que impactam a longevidade do cliente de telefonia fixa em um modelo integrado avaliando as principais alavancas de posicionamento competitivo, além de analisar um setor pouco estudado em um mercado emergente e altamente regulado como o brasileiro. Foram propostas cinco hipóteses para entender a influência de questões a política de descontos aplicada pela empresa, reclamações sobre o serviço prestado pelos clientes e o posicionamento competitivo em que a empresa está inserida, utilizando o modelo de longevidade de Cox. Os resultados encontrados destacam a importância da qualidade e agilidade na resolução de problemas com o cliente, além do poder de mercado da empresa e as vantagens de uma abordagem competitiva monopolística como fatores-chave para aumentar a longevidade do cliente. Outras questões como a relação entre preço e consumo do serviço, idade do cliente e inadimplência se mostraram relevantes, mas menos impactantes na longevidade. A segmentação de clientes na atuação da empresa se mostrou uma estratégia relevante para direcionar ações da empresa.
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Os resultados encontrados destacam a importância da qualidade e agilidade na resolução de problemas com o cliente, além do poder de mercado da empresa e as vantagens de uma abordagem competitiva monopolística como fatores-chave para aumentar a longevidade do cliente. Outras questões como a relação entre preço e consumo do serviço, idade do cliente e inadimplência se mostraram relevantes, mas menos impactantes na longevidade. A segmentação de clientes na atuação da empresa se mostrou uma estratégia relevante para direcionar ações da empresa.40 p.TODOS OS DOCUMENTOS DESSA COLEÇÃO PODEM SER ACESSADOS, MANTENDO-SE OS DIREITOS DOS AUTORES PELA CITAÇÃO DA ORIGEMinfo:eu-repo/semantics/openAccessLongevidade de clientesModelo de sobrevivência de CoxMarketing de relacionamentoTelecomunicaçõesServiços de telefonia fixaCustomer longevityCox survival modelRelationship marketingTelecommunicationsFixed line bundleOs determinantes da longevidade dos clientes de serviços de telefonia fixa no Brasilinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPERinstname:Instituição de Ensino Superior e de Pesquisa (INSPER)instacron:INSPERORIGINALFabio da Silva Rodrigues_Trabalho.pdfTEXTO COMPLETOapplication/pdf971929https://repositorio.insper.edu.br/bitstream/11224/1329/1/Fabio%20da%20Silva%20Rodrigues_Trabalho.pdfa3ce656b4543b97a8526961173276eb8MD51Fabio da Silva Rodrigues_AutorizacaoAluno.pdfINDISPONÍVEL - 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