Análise da necessidade de treinamento em operadores de call centers

• Autor(a) principal: ALMEIDA, Mercia Dos Anjos
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Scientia – Repositório Institucional
• Texto Completo: https://repositorio.pgsscogna.com.br//handle/123456789/53253
• topic: Treinamento; Call center; Habilidades; Administração

O levantamento de necessidade de treinamento é o processo que permite a análise do desempenho dos colaboradores e os obstáculos que os impedem de alcançar o objetivo organizacional. Nesse viés, a pesquisa traz como objetivo analisar, por meio da literatura, o levantamento da necessidade de treinamento para os operadores de call centers. Sendo então realizado um estudo descritivo, de levantamento bibliográfico da literatura, onde os dados foram selecionados através das bases de dados: Scielo e Portal Periódico Capes, por meio dos descritores: levantamento, treinamento, e call center. Os resultados mostraram que o LNT permite identificar os principais problemas que causam o impedimento do desempenho adequado das operações. E nas operações de call center os principais fatores que remetem a realização do LNT é a alta reclamação dos clientes, e estresse dos operadores pelas tarefas desempenhas. Conclui-se assim que o LNT permite a identificação de fatores que impactem no desenvolvimento das operações de call center, possibilitando os gestores planejarem ações por meio de novos treinamento e estímulo de habilidade dos colaboradores, almejando melhoria nos resultados empresarial.