Médoto para diagnóstico e tratamento de incidentes em sistemas de telecomunicações

• Autor(a) principal: Silva, Almir Carlos da
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional PUC-Campinas
• Texto Completo: http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/15086

Em função da convergência de sistemas de voz, dados e serviços para uma mesma infraestrutura de telecomunicações, esta última se tornou essencial para os negócios e, portanto, qualquer indisponibilidade desta infraestrutura pode ocasionar sérios prejuízos e comprometer a imagem de uma companhia. Desta forma, na literatura recente, encontram-se relatadas estratégias voltadas à prevenção ou à minimização de falhas em sistemas de telecomunicações, em especial, naqueles que suportam missões críticas. Em vista de tal cenário, neste trabalho, apresenta-se um novo método para o diagnóstico e o tratamento de incidentes em sistemas de telecomunicações, baseado em uma sistemática que conjuga os modelos de eTOM e ITIL com quatro processos para: (i) o mapeamento de ambientes críticos, (ii) um procedimento de verificação de elementos de rede, o gerenciamento de incidentes, em tempo real, tanto (iii) em nível executivo como de (iv) suporte ao cliente. Esta proposta foi implementada em clientes de uma provedora de serviços e sistemas de telecomunicações. Como resultado, verificou-se uma redução superior a 90% no número de incidentes abertos, em comparação com o período medido antes da implementação. Aplicando-se o método proposto aos demais clientes da empresa, foi possível solucionar mais de 50% dos incidentes. Tais resultados são apresentados e discutidos nesta dissertação, bem como as perspectivas de utilização futura da proposta.