As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Maria de Fátima da
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
Texto Completo: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1201
Resumo: This present Dissertation analyzes the human resources practices in Call centre and their impacts in an unit of business. The understanding of this Call centre Industry it wakes up national and international researcher s interest, for being a sector in great expansion in the last decade, besides being one of the sectors of services that employs most of professional. Therefore, the dimensions of the organizational practices are discussed, indicating that the section deserves a study to explain their characteristics and specificities, in the extent of the practices of people's administration, and their reflexes in the operational result of a unit of business. This discussion is made starting from of the analysis of the data companies subcontracted and own Call centre registered in ABT - Brazilian Association of Telesserviços. Finally, in the part of the study accomplished with base in the fulfilling of a questionnaire in which 103 companies took part, it was verified that for statistical significance shows that there is relation among monitoring and involvement in the sales and performance intensity of the monitoring the operator is associated with the involvement in the products and services sale. However, the study shows that the performance low relation of Call centre with the practices interactions of HR with the market segment and with the market strategy. Then, the study also concluded that, Call's Industry in Brazil has growth great possibilities for the nearby years of 2006, besides evidencing that training actions increase the skills of the professional
id PUC_SP-1_43baa4c3cfc398eab4febf02969d600a
oai_identifier_str oai:repositorio.pucsp.br:handle/1201
network_acronym_str PUC_SP-1
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
repository_id_str
spelling Trevisan, Leonardo NelmiSilva, Maria de Fátima da2016-04-25T16:44:53Z2007-06-112007-04-04Silva, Maria de Fátima da. As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center. 2007. 141 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2007.https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1201This present Dissertation analyzes the human resources practices in Call centre and their impacts in an unit of business. The understanding of this Call centre Industry it wakes up national and international researcher s interest, for being a sector in great expansion in the last decade, besides being one of the sectors of services that employs most of professional. Therefore, the dimensions of the organizational practices are discussed, indicating that the section deserves a study to explain their characteristics and specificities, in the extent of the practices of people's administration, and their reflexes in the operational result of a unit of business. This discussion is made starting from of the analysis of the data companies subcontracted and own Call centre registered in ABT - Brazilian Association of Telesserviços. Finally, in the part of the study accomplished with base in the fulfilling of a questionnaire in which 103 companies took part, it was verified that for statistical significance shows that there is relation among monitoring and involvement in the sales and performance intensity of the monitoring the operator is associated with the involvement in the products and services sale. However, the study shows that the performance low relation of Call centre with the practices interactions of HR with the market segment and with the market strategy. Then, the study also concluded that, Call's Industry in Brazil has growth great possibilities for the nearby years of 2006, besides evidencing that training actions increase the skills of the professionalA presente Dissertação analisa as práticas de recursos humanos em call center e seus impactos em uma unidade de negócio. O entendimento da indústria de call center, desperta o interesse de pesquisadores nacionais e internacionais, por ser um setor em grande expansão na última década, além de ser um dos setores de serviços que mais emprega profissionais. Por isso, discutem-se as dimensões das práticas organizacionais, indicando que o setor merece um estudo que explique suas características e especificidades, no âmbito das práticas de gestão de pessoas, e seus reflexos no resultado operacional de uma unidade de negócio. Esta discussão é feita a partir da análise dos dados de empresas terceirizadas de call center, e daquelas que desenvolvem outros trabalhos como atividades principais, mas possuem, dentro de suas instalações, um departamento de call center, ambos os casos, com cadastros na ABT - Associação Brasileira de Telesserviços. Finalmente, na parte do estudo, realizada com base no preenchimento de um questionário em que 103 empresas participaram, verificou-se que a significância estatística mostra que existe relação entre monitoramento e envolvimento nas vendas, e que a intensidade de monitoramento do desempenho do operador está associada com o seu envolvimento na venda de produtos e serviços. No entanto, o estudo mostra que há baixa relação do desempenho do call center com as interações das práticas de Recursos Humanos (RH) com o segmento de mercado e com a estratégia de mercado. O estudo também concluiu que, a indústria de call center no Brasil tem grandes possibilidades de crescimento para os próximos anos de 2006, além de evidenciar que ações de capacitação em treinamento aumentam a profissionalização dos operadores no atendimentoapplication/pdfhttp://tede2.pucsp.br/tede/retrieve/2473/Maria%20F%20Silva.pdf.jpgporPontifícia Universidade Católica de São PauloPrograma de Estudos Pós-Graduados em AdministraçãoPUC-SPBRFaculdade de Economia, Administração, Contábeis e AtuariaisRH em call centerCentros de atendimento ao clienteRecursos humanosHR in Call centreCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOAs práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Centerinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SPinstname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)instacron:PUC_SPTEXTMaria F Silva.pdf.txtMaria F Silva.pdf.txtExtracted texttext/plain237569https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1201/3/Maria%20F%20Silva.pdf.txt40707504295cbb92d6d342d0a913287bMD53ORIGINALMaria F Silva.pdfapplication/pdf809554https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1201/1/Maria%20F%20Silva.pdf80422605344e4376d8b3606d0fd7e09aMD51THUMBNAILMaria F Silva.pdf.jpgMaria F Silva.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2427https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1201/2/Maria%20F%20Silva.pdf.jpg9318984b217e1c2a6fd0dd820f99ee20MD52handle/12012022-12-21 08:29:01.645oai:repositorio.pucsp.br:handle/1201Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://sapientia.pucsp.br/https://sapientia.pucsp.br/oai/requestbngkatende@pucsp.br||rapassi@pucsp.bropendoar:2022-12-21T11:29:01Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)false
dc.title.por.fl_str_mv As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
title As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
spellingShingle As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
Silva, Maria de Fátima da
RH em call center
Centros de atendimento ao cliente
Recursos humanos
HR in Call centre
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
title_short As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
title_full As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
title_fullStr As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
title_full_unstemmed As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
title_sort As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center
author Silva, Maria de Fátima da
author_facet Silva, Maria de Fátima da
author_role author
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Trevisan, Leonardo Nelmi
dc.contributor.author.fl_str_mv Silva, Maria de Fátima da
contributor_str_mv Trevisan, Leonardo Nelmi
dc.subject.por.fl_str_mv RH em call center
Centros de atendimento ao cliente
Recursos humanos
topic RH em call center
Centros de atendimento ao cliente
Recursos humanos
HR in Call centre
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
dc.subject.eng.fl_str_mv HR in Call centre
dc.subject.cnpq.fl_str_mv CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
description This present Dissertation analyzes the human resources practices in Call centre and their impacts in an unit of business. The understanding of this Call centre Industry it wakes up national and international researcher s interest, for being a sector in great expansion in the last decade, besides being one of the sectors of services that employs most of professional. Therefore, the dimensions of the organizational practices are discussed, indicating that the section deserves a study to explain their characteristics and specificities, in the extent of the practices of people's administration, and their reflexes in the operational result of a unit of business. This discussion is made starting from of the analysis of the data companies subcontracted and own Call centre registered in ABT - Brazilian Association of Telesserviços. Finally, in the part of the study accomplished with base in the fulfilling of a questionnaire in which 103 companies took part, it was verified that for statistical significance shows that there is relation among monitoring and involvement in the sales and performance intensity of the monitoring the operator is associated with the involvement in the products and services sale. However, the study shows that the performance low relation of Call centre with the practices interactions of HR with the market segment and with the market strategy. Then, the study also concluded that, Call's Industry in Brazil has growth great possibilities for the nearby years of 2006, besides evidencing that training actions increase the skills of the professional
publishDate 2007
dc.date.available.fl_str_mv 2007-06-11
dc.date.issued.fl_str_mv 2007-04-04
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2016-04-25T16:44:53Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv Silva, Maria de Fátima da. As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center. 2007. 141 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2007.
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1201
identifier_str_mv Silva, Maria de Fátima da. As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center. 2007. 141 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2007.
url https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1201
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
dc.publisher.program.fl_str_mv Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
dc.publisher.initials.fl_str_mv PUC-SP
dc.publisher.country.fl_str_mv BR
dc.publisher.department.fl_str_mv Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
publisher.none.fl_str_mv Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)
instacron:PUC_SP
instname_str Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)
instacron_str PUC_SP
institution PUC_SP
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1201/3/Maria%20F%20Silva.pdf.txt
https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1201/1/Maria%20F%20Silva.pdf
https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1201/2/Maria%20F%20Silva.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 40707504295cbb92d6d342d0a913287b
80422605344e4376d8b3606d0fd7e09a
9318984b217e1c2a6fd0dd820f99ee20
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)
repository.mail.fl_str_mv bngkatende@pucsp.br||rapassi@pucsp.br
_version_ 1809278030610169856

Registros relacionados