As relações entre confiabilidade, confiança, valor e lealdade no contexto do varejo de vestuário

• Autor(a) principal: Cornelius, Paulo Roberto Sulzbach
• Data de Publicação: 2006
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS
• Texto Completo: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5598
• topic: ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS; MARKETING DE RELACIONAMENTO; VESTUÁRIO - VAREJO; CONSUMIDORES - SATISFAÇÃO; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS

Através do modelo teórico desenvolvido por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), o presente trabalho busca analisar as relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade no setor do varejo de vestuário. Com a realização de duas surveys com amostras de 192 e 190 respondentes, foi desenvolvida uma pesquisa em uma rede de lojas localizada no interior do estado do Rio Grande do Sul. O principal objetivo desta pesquisa era testar as relações entre confiança, valor e lealdade ao longo do tempo. Com o ajustamento do modelo e o teste das hipóteses, chegou-se a resultados semelhantes aos encontrados na literatura de marketing nacional e internacional. Verificou-se uma forte relação entre a confiança nas políticas e práticas gerenciais e a confiança nos funcionários de contato com a criação de valor para o consumidor. Observou-se também que a confiança nas políticas e práticas gerenciais influencia positivamente a construção da confiança nos funcionários de contato. Sendo que a relação inversa não foi observada em nenhum dos dois testes realizados. Também não foi encontrada uma relação entre a confiança nos funcionários de contato e a lealdade. Através dos resultados, também foi possível observar uma relação direta e positiva entre a percepção de valor e a intenção de lealdade dos consumidores. Por fim, são descritas as devidas implicações acadêmicas e gerencias do estudo, assim como as sugestões para pesquisas futuras.