Conceptualização e desenvolvimento de um sistema de gestão de reclamações

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Araujo, Rui Jorge Miranda
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/26248
Resumo: O presente projecto de investigação pretende enfatizar a importância que os Sistemas de Informação e a abordagem por processos têm, numa organização actual, concretamente no apoio à Gestão da Qualidade das Compras, sendo apresentado o desenvolvimento de um Sistema de Informação neste âmbito. É feita uma pesquisa bibliográfica sobre Gestão pela Qualidade Total e o papel do Benchmarking nesse sentido. São apresentadas as ferramentas da qualidade 8D e A3, como metodologias de resolução de problemas. É abordada a temática do desenvolvimento de Sistemas de Informação e a sua importância, abordando-se também o seu papel como forma de padronização de processos e melhoria contínua, dandose ênfase às Bases de Dados. A concretização prática do projecto incide no desenvolvimento, de raiz, de um Sistema de Informação de apoio à Gestão de Reclamações, na organização Bosch Termotecnologia S.A, utilizando para isso UML, e o modelo relacional que é transposto para um Sistema de Gestão de Bases de Dados.
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