O Balanced Scorecard na hotelaria e turismo

• Autor(a) principal: Nunes, C.
• Data de Publicação: 2011
• Outros Autores: Machado, M.
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/13141
• topic: Balanced Scorecard; Avaliação de desempenho; Hotelaria; Turismo

O presente trabalho tem por objectivo contribuir para o conhecimento sobre o Balanced Scorecard e a avaliação de desempenho na hotelaria e no turismo. Como objectivos mais específicos podem-se definir os seguintes: analisar se existem diferenças significativas entre o que a teoria define como sistemas de avaliação do desempenho adequados para este sector, e os métodos efectivamente utilizados pelos hotéis; identificar contradições entre os estudos empíricos já realizados, as quais justificam nova investigação. Para tal, foi realizada uma revisão da teoria sobre os sistemas de avaliação do desempenho e uma revisão de estudos empíricos que reportam quais os métodos utilizados pelos hotéis e empresas turísticas. Concluímos que existe uma divergência entre o que a teoria considera métodos de avaliação do desempenho adequados e os efectivamente utilizados pelos hotéis. Esta divergência manifesta-se em dois factores: baixa taxa de utilização do BSC e a adaptação do modelo aos objectivos particulares de cada hotel. Podemos também concluir que os estudos empíricos revistos apresentam contradições entre si, nomeadamente sobre: a existência de uma associação entre a satisfação dos trabalhadores e a satisfação dos clientes; a existência de uma associação entre a performance dos hotéis e o facto de pertencerem ou não a cadeias hoteleiras.