Relação entre satisfação de clientes e rendibilidade de uma instituição bancária: aplicação de um modelo de equações estruturais

• Autor(a) principal: Fernandes, Anabela Pinto
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10198/21038
• topic: Satisfação; Lealdade; Rendibilidade; Modelo de equações estruturais; Margem financeira líquida; Instituição bancária; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A presente investigação tem como objetivo principal identificar a relação existente entre a satisfação dos clientes de uma instituição bancária e a rendibilidade de cada uma das agências dessa mesma instituição, aplicando-se para o efeito um inquérito por questionário aos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Alto Douro (CCAMAD) e analisando a Margem Financeira Líquida (MFL) das agências da instituição. O inquérito utilizado corresponde ao melhoramento de outro pré-existente, utilizado num estudo semelhante, com a intenção de enriquecer e aperfeiçoar o mesmo e obter resultados que se consideram mais robustos à luz da literatura atual sobre a satisfação dos clientes, baseando-se na aplicação de um Modelo de Equações Estruturais (MEE). Ao todo foram recolhidos 447 questionários de uma amostra de clientes da CCAMAD. Através das estatísticas descritivas, conclui-se que existem diferenças no grau de concordância dos clientes relativamente às variáveis imagem, expetativas, qualidade percebida, valor percebido, reclamações e lealdade. Com o MEE foi possível verificarque a satisfação vem influenciada de forma direta e positiva pelas variáveis imagem, expetativas, valor percebido e qualidade percebida. A imagem exerce um efeito direto e positivo nas expetativas do cliente e um efeito negativo na sua lealdade. O valor percebidovem influenciado de forma direta pelas expetativas do cliente e qualidade percebida pelo mesmo, ao passo que a satisfação exerce um impacto direto e positivo na ausência de reclamações e na lealdade. As reclamações afetam negativamente a lealdade do cliente bancário. Verificou-se ainda que a MFL influencia positivamente a satisfação do cliente. Relativamente às relações entre as variáveis latentes do modelo em estudo, foi possível verificar a existência de relações estatisticamente significativas.