Setor bancário português: análise da perceção de qualidade, equidade, valor, satisfação e confiança da população portuguesa

• Autor(a) principal: Ribeiro, Maria Margarida Batalha
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/16136
• topic: Gestão da qualidade; Sector bancário; Qualidade dos serviços; Satisfação do cliente; Equidade; Portugal; Qualidade; Banca; Setor bancário português; Confiança; Satisfação; Valor percebido; Quality; Banking; Portuguese banking sector; Trust; Fairness; Satisfaction; Perceived value

As Instituições Bancárias dependem, quase inteiramente, do bem-estar económico e da confiança da comunidade que servem, e estão inseridas num mercado altamente concorrencial, tornando-se mais premente a necessidade de saber o que os clientes mais valorizam. Tendo em consideração os acontecimentos económicos recentes, importa referir que durante o processo de expansão de uma economia em crescimento, as pessoas exigem cada vez maior quantidade e melhores serviços financeiros. Para que aconteça o desenvolvimento financeiro, é então necessário atender a estas exigências e expetativas, oferecendo sofisticação, quantidade e qualidade nos serviços prestados. Por conseguinte, o objetivo principal da presente dissertação centra-se na análise das perceções de Qualidade, de Equidade, de Valor, de Satisfação e de Confiança que os portugueses fazem acerca dos serviços no setor bancário português. De forma a concretizar a investigação foi aplicado um inquérito, no âmbito do qual se inquiriram 280 clientes de instituições bancárias. Os resultados revelaram que o construto com melhor avaliação foi a satisfação, e pelo contrário, o valor percebido é o construto que reúne as avaliações mais baixas. Para além dos resultados acima mencionados, foi também estudada a estrutura das relações entre os construtos, e concluiu-se que a equidade influencia positivamente a Qualidade, o Valor Percebido e a Satisfação. Adicionalmente o Valor Percebido é influenciado também pela qualidade, e ambos influenciam a Satisfação. Por fim, a Confiança é influenciada por todos os construtos, sendo a Satisfação a dimensão com menor impacto e o Valor Percebido apresenta-se como a dimensão com maior impacto na Confiança.