Aplicação de Lean nos Serviços : caso dos serviços académicos universitários

• Autor(a) principal: Barbosa, Jorge Daniel da Silva
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/32047
• topic: Lean thinking; Análise de processos; Serviços; Process analysis; Services; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Cada vez mais as organizações procuram remover dos seus processos os elementos que não acrescentam valor para o cliente e que representam desperdício dentro dos mesmos, para que estes se tornem mais eficazes. Neste sentido, as organizações têm vindo a adotar a filosofia de gestão Lean Thinking, uma vez que esta visa remover os desperdícios presentes nos processos e consequentemente aumentar o valor percecionado pelos clientes. Esta filosofia começou por ser implementada na indústria pela Toyota, no entanto, ao longo dos anos e à medida que a competitividade entre empresas e exigência do mercado foram aumentando, esta filosofia passou a ser implementada em diversos setores, incluindo o setor dos serviços. Este estudo tem como principal objetivo a análise de três processos integrantes dos serviços académicos da Universidade Católica Portuguesa e apresentação de propostas de melhoria tendo por base a filosofia Lean. A presente investigação é iniciada com a revisão de literatura composta pela explicação da aplicabilidade do pensamento Lean nos serviços, bem como princípios e ferramentas utilizadas por esta filosofia de gestão. Em seguida, foram analisados, em formato estudo caso, o processo de candidaturas, submissão de teses e matrículas e posteriormente desenvolvidas propostas de melhoria para cada um dos processos. Os resultados obtidos demonstraram que a implementação do pensamento Lean nos serviços pode ser um fator importante e decisivo para melhorar a qualidade dos mesmo, trazendo vantagens para a organização e respetivos clientes.