Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rocha, Joana da Conceição Coelho
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/18494
Resumo: VERSÃO FINAL (ESTA VERSÃO CONTÉM AS CRÍTICAS E SUGESTÕES DOS ELEMENTOS DO JÚRI)
id RCAP_21f0dc6f4c66913946f1d43c83bf0577
oai_identifier_str oai:recipp.ipp.pt:10400.22/18494
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS AutomaçãoB2BSMELogisticsReverse logisticsKnowlegde managementInternal and external communicationOrganisational communicationCommunication workflowInformation flowProduct returnLogísticaGestãoVERSÃO FINAL (ESTA VERSÃO CONTÉM AS CRÍTICAS E SUGESTÕES DOS ELEMENTOS DO JÚRI)The high number of products released in the market each year can lead to more returns of products, since the customers may experience a hard time in figuring out whether the purchased product is what they were looking for. Even though there has been an improvement in the products’ quality, the returns did not diminuish, on the contrary, the customers’ returns have increased throughout the years. In order for companies to manage this increase, they need to effectively manage the supply chain. Product returns can be considered as “reverse logistics”, because it involves logistics and the reverse flow of products. The products’ return can have various reasons and its process involves several activities such as product recovery and processing, return organisation and reverse logistics. The implementation of product return management can be seen as a business strategy and opportunity for the companies, increasing the customers’ satisfaction. Managing this information flow, as well as all the communication between the stakeholders, is very important and needs to be carefully handled. This study intends to understand the product return management in a B2B SME company, in particular at MAIS Automação. MAIS Automação is a Portuguese SME that commercialises electrical and automation products to industry customers. Thus, to answer the issues at hand, a qualitative method with semi-structured interviews was employed. The use of one cycle of a canonical action research methodology allowed to draw the main weakeness in the communication and workflow at the company. Consequently, to improve these, a list of guidelines and the prototype of a system to manage returns are presented.O elevado número de produtos lançados no mercado a cada ano pode levar a mais devoluções de produtos, uma vez que os clientes podem ter dificuldade em saber se o produto adquirido é o que procuravam. Embora tenha havido uma melhoria na qualidade dos produtos, as devoluções não diminuíram, pelo contrário, devoluções de clientes têm aumentado ao longo dos anos. De forma a que as empresas lidem este aumento, estas precisam de gerir a cadeia de aprovisionamento com eficácia. A devolução de produtos pode ser considerada “logística reversa”, pois envolve logística e fluxo reverso de produtos. A devolução dos produtos pode ter diversos motivos e o seu processo envolve diversas atividades, como recuperação e processamento do produto, organização da devolução e logística reversa. A implementação de uma gestão da devolução de produtos pode ser vista como uma estratégia de negócios e oportunidade para as empresas, ao aumentar a satisfação dos seus clientes. Gerir este fluxo de informações, assim como toda a comunicação entre as partes interessadas, é muito importante e precisa ser devidamente tratado. Este estudo pretende compreender a gestão da devolução de produtos numa PME B2B, em particular na MAIS Automação. A MAIS Automação é uma PME portuguesa que vende produtos elétricos e de automação a clientes da indústria. Assim, para responder às quesões em causa, utilizou-se o método qualitativo com entrevistas semiestruturadas. A utilização de um ciclo de uma metodologia de investigação-ação canónica permitiu traçar as principais fragilidades no fluxo de trabalho e de comunicação na empresa. Consequentemente, para aprimorá-los, é apresentada uma lista de diretrizes e o protótipo de um sistema de gestão de devoluções.Babo, Rosalina Maria Gonçalves Ferreira BessaAlmeida, Paula de Fátima Peres TeixeiraRepositório Científico do Instituto Politécnico do PortoRocha, Joana da Conceição Coelho2021-09-23T08:38:41Z2021-07-222021-07-22T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.22/18494TID:202767329porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-13T13:10:18Zoai:recipp.ipp.pt:10400.22/18494Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:38:06.510566Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
title Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
spellingShingle Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
Rocha, Joana da Conceição Coelho
B2B
SME
Logistics
Reverse logistics
Knowlegde management
Internal and external communication
Organisational communication
Communication workflow
Information flow
Product return
Logística
Gestão
title_short Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
title_full Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
title_fullStr Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
title_full_unstemmed Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
title_sort Improving the communications´ workflow in products´ return management of a Portuguese business-to-business small enterprise: MAIS Automação
author Rocha, Joana da Conceição Coelho
author_facet Rocha, Joana da Conceição Coelho
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Babo, Rosalina Maria Gonçalves Ferreira Bessa
Almeida, Paula de Fátima Peres Teixeira
Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto
dc.contributor.author.fl_str_mv Rocha, Joana da Conceição Coelho
dc.subject.por.fl_str_mv B2B
SME
Logistics
Reverse logistics
Knowlegde management
Internal and external communication
Organisational communication
Communication workflow
Information flow
Product return
Logística
Gestão
topic B2B
SME
Logistics
Reverse logistics
Knowlegde management
Internal and external communication
Organisational communication
Communication workflow
Information flow
Product return
Logística
Gestão
description VERSÃO FINAL (ESTA VERSÃO CONTÉM AS CRÍTICAS E SUGESTÕES DOS ELEMENTOS DO JÚRI)
publishDate 2021
dc.date.none.fl_str_mv 2021-09-23T08:38:41Z
2021-07-22
2021-07-22T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.22/18494
TID:202767329
url http://hdl.handle.net/10400.22/18494
identifier_str_mv TID:202767329
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131470852259840

Registros relacionados