Impacto da felicidade no trabalho : um estudo exploratório com trabalhadores portugueses

• Autor(a) principal: Marques, Ivete Patrícia Coelho
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/30004
• topic: Felicidade no trabalho; Antecedentes da felicidade no trabalho; Efeitos da felicidade no trabalho

A felicidade no trabalho é um tema atual e uma preocupação real, emergindo como uma possível solução para atrair e reter os melhores colaboradores e, consequentemente, para satisfazer os clientes da empresa. Em termos gerais a literatura indica que se as organizações conseguirem manter seus colaboradores felizes no trabalho, eles ficarão mais motivados e produtivos o que se vai traduzir num encantamento e melhor qualidade de serviço para os clientes com quem interajam, o que poderá aumentar a fidelidade do cliente. Apesar da relevância do tema e da atenção que tem sido dada pela literatura existente, é necessário entender melhor os antecedentes e o impacto da felicidade no trabalho. Esta dissertação pretende explorar como a existência da felicidade no trabalho afeta os colaboradores. Os objetivos definidos incluem a identificação dos antecedentes e os efeitos da felicidade no trabalho nos colaboradores, bem como a perceção dos colaboradores sobre os efeitos da felicidade no trabalho no cliente. Para corresponder aos objetivos e questões de pesquisa propostas para esta investigação, adotou-se uma abordagem exploratória qualitativa. Recorrendo a entrevistas semiestruturadas, foram entrevistados 12 profissionais de diferentes áreas de negócio que trabalham nos mercados B2C lidando diretamente com clientes. A análise dos resultados foi realizada com recurso ao software Nvivo Plus 11 para o tratamento dos dados. Os resultados demonstram que quando o funcionário se sente feliz no trabalho, ele fica mais motivado e sua disposição em prestar mais atenção aos detalhes e usar sua criatividade e habilidades emocionais aumenta. Os participantes reconheceram que o sentimento de felicidade influencia o contato com o cliente. Além disso, as suas narrativas indicam que a felicidade facilita a criação de vínculos afetivos com os clientes e o desenvolvimento de relacionamentos, pois o interlocutor está ali a 100% para o cliente, para atender as suas necessidades e fá-lo com um sorriso e de forma gentil. Quando o colaborador está feliz, o cliente apercebe-se e fica satisfeito. A perceção dos colaboradores é que a felicidade no trabalho aumenta a vontade dos clientes de voltar àquela empresa e repetir a compra do produto/serviço, muitas das vezes preferindo o colaborador que anteriormente o atendeu. Apesar do número limitado de profissionais envolvidos no estudo, fica demonstrada a importância da felicidade no trabalho nas empresas e o seu impacto nos colaboradores, e consequente sucesso empresarial.