An Overlapless Problem Management Maturity Model For Multi-Framework Assessment (ITIL, COBIT, CMMI-SVC)

• Autor(a) principal: Cardoso, Rafael Martins
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/19715
• topic: IT service management; Problem management; ITIL; Cobit; Maturity model; Tecnologia da informação; Gestão de servicos de tecnologia da Informação; Gestao de problemas; Modelo de maturidade

As Tecnologias da Informação (TI) expandiram-se drasticamente nas últimas três décadas mudando a forma como as organizações interagem, planeiam, projetam, entregam, operam e controlam os serviços de TI de forma a obterem vantagem competitiva e melhor custo-benefício melhorando os seus processos e medindo o desempenho para uma melhoria continua. Para alcançar a eficiência e eficácia operacional desejada, as organizações precisam adotar um ambiente estruturado. Muitas ferramentas de TI diferentes foram propostas para ajudar as organizações a se tornarem mais eficientes em termos de custo, gerindo a sua prestação de serviços. As ferramentas de TI apresentam algumas semelhancas, até chegam mesmo a partilhar alguns dos processos. A maior preocupação entre as organizações é obter o melhor de todas as ferramentas de acordo com suas necessidades de negócios e, por vezes, difíceis de implementar, as organizações acabam por fazer algum trabalho redundante e como também as ferramentas se sobrepõem umas às outras, tornam a sua implementação simultânea ainda mais difícil de ser realizada pelas organizações. Esta tese propõe o desenvolvimento de um modelo de maturidade para o processo para a Gestão de Problemas (GP) que abranja as ferramentas de TI mais populares e usadas pelas organizações. A metodologia de pesquisa utilizada é Design Science Research (DSR). Entrevistas semi-estruturadas foram utilizadas em cinco organizações para demonstrar e avaliar a proposta. Esta pesquisa torna-se uma vantagem para o mundo profissional pois permite avaliar o estado actual de eficacia e eficiencia operacional da sua organização sem a sobreposicao, identificando tambem as etapas necessarias para a alcançar o nivel desejado. Por outro lado, esta pesquisa também é útil para o meio acadêmico porque distingue-se dos artefatos existentes por ser nova e inovadora, provando ser efetiva em cenários reais. No entanto, também é escalável porque sua pesquisa pode ser expandida para outros processos. Além disso, também reforça o problema de sobreposição das ferramentas e proporciona a consciencialização das organizações em relação ao nível real de maturidade do PM.