Desenvolvimento de um modelo de otimização da atribuição de recursos de vendas aos segmentos de clientes da LASO Transportes S.A.

• Autor(a) principal: Santos, Beatriz Martins do Ó
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/31232
• topic: Segmentação de clientes; Alocação de recursos; Matriz KAISM; Modelo VRIO - VRIO Framework; Analytic Hierarchy Process (AHP); Choquet Integral (CI); Customer segmentation; Resource allocation; KAISM framework; Integral Choquet (IC)

A LASO Transportes S,A enfrenta um desafio na gestão dos seus recursos de vendas por não ter um modelo que sistematize e otimize a atribuição dos recursos aos segmentos de clientes. O que tem como consequência a perda de rentabilidade e de Life Time Value dos seus clientes. A presente investigação desenvolve um modelo inovador de sistematização e otimização da atribuição de recursos aos clientes da LASO, em função do valor do cliente para a empresa, integrando quatro ferramentas distintas para abordar esta problemática. A metodologia desenvolvida realizou-se através da combinação das Matrizes KAISM e VRIO, juntamente com o Analytic Hierarchy Process (AHP) e o Choquet Integral (CI). Após aplicado o modelo num projeto piloto com uma amostra de 24 clientes aleatórios da LASO obteve-se os seguintes resultados: os Clientes Estratégicos (CE) representam 72% do valor de compra global dos clientes, tendo-lhes sido atribuído 82,1% dos recursos. Em contrapartida, aos Clientes a Desenvolver (CD) foram-lhes atribuídos 6% dos recursos, 0,5% aos Clientes a Conquistar (CC), 3,6% aos Clientes de Manutenção (CM) e 0,1% aos Clientes de Oportunidade (CO). Este modelo não só aborda as limitações atuais da LASO como também oferece uma abordagem transversal aplicável a outras organizações. Para além disso, este estudo preenche uma lacuna na gestão de recursos de vendas, e contribui para o desenvolvimento de estratégias mais eficazes na gestão de clientes e recursos num ambiente empresarial em constante evolução.