Qualidade de Serviço na Administração Pública – Caso de Estudo: Hospital Dr. Baptista de Sousa, São Vicente – Cabo Verde

• Autor(a) principal: Baptista, Teresa F B
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10314/5022
• topic: ServPerf; Qualidade do Serviço; Satisfação; Hospital Público; Cabo Verde

A satisfação dos pacientes é reconhecida como uma das dimensões de qualidade mais importantes e um indicador-chave de sucesso na indústria de cuidados de saúde. Identificar os fatores mais críticos nos hospitais relacionados com a qualidade do serviço vai garantir a sobrevivência e o seu sucesso no futuro. Este estudo pretende investigar a perceção da qualidade do serviço prestado por um hospital público de Cabo Verde, e propor algumas medidas de melhoria. Um questionário adaptado a partir do modelo ServPerf foi aplicado, de forma aleatória, a 413 pacientes para medir o nível da satisfação do serviço prestado pelo Hospital Dr. Baptista de Sousa (HBS). O resultado deste estudo indica que todas as dimensões de qualidade consideradas, ou seja, a confiabilidade, o atendimento, a segurança, a empatia e a tangibilidade estão de uma forma estatisticamente significativa relacionadas com a satisfação dos pacientes. Além disso, o estudo revela que os pacientes mais velhos, aqueles com um maior número de filhos e com menos habilitações literárias são os que se sentem mais satisfeitos com o serviço prestado pelo HBS. No geral, a perceção da qualidade do serviço prestado pelo HBS é bastante baixa.