Nível de satisfação relativamente aos serviços de saúde: o caso do Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho

• Autor(a) principal: Lima, Rita Bárbara Mendes
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/17351
• topic: Administração e gestão pública; Saúde pública; Gestão hospitalar - Espinho (Portugal) - Vila Nova de Gaia (Portugal); Gestão da qualidade

Este Relatório insere-se no âmbito da realização de um estágio no Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, com a duração de sete meses, no Serviço de Gestão da Qualidade, Risco e Humanização. Centrado no domínio da gestão de qualidade, o trabalho desenvolvido teve como objetivo a aferição do nível de satisfação dos utentes, fator citado na bibliografia como sendo cada vez mais importante para a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Para tal, foi desenvolvido um questionário baseado no modelo SERVQUAL, contemplando duas partes: uma primeira com o intuito de analisar as expectativas dos utentes e uma segunda centrada nas suas perceções. Foram inquiridos 154 utentes que estiveram presentes na primeira consulta de especialidade, sendo que no final da recolha de dados, foi feita uma análise aos resultados obtidos. A análise foi divida em 4 partes, a análise global, a análise por faixa etária, a análise por sexo e a análise por Unidade de Gestão Integrada. No final, chegou-se à conclusão que, no geral, os utentes não ficaram satisfeitos com o serviço e que com este método de avaliação da satisfação dos utentes, é possível retirar mais informação sobre o que os utentes acham da prestação dos serviços e quais as melhorias que podem ser feitas, nessa mesma prestação. Assim, e como objetivos para um trabalho futuro, este tipo de questionário vai ser implementado pelo menos uma vez por ano, fazendo-se uma análise comparativa com os resultados obtidos em anos anteriores, sendo também realizadas entrevistas aos decisores-chave para saber qual é a opinião sobre este novo modelo de questionário desenvolvido.