Visão de excelência no service da Adira

• Autor(a) principal: Dias, João Pedro Esteves
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/20885
• topic: Manutenção; KPI’s; Gestão pós-venda; Marketing pós-venda; Metodologia 5S; Spare Lists; Melhoria de processos; Maintenance; After-Sales Management; After-Sales Marketing; 5S Methodology; Spare Lists; Processes Improvement

A logística eficiente e a melhoria contínua dos processos logísticos estão na base da competitividade das empresas e da capacidade de satisfazer os seus clientes. A crescente desenvolvimento tecnológico aliado à alta competitividade do mercado dos componentes, tem levado a uma maior consciencialização sobre a gestão dos ativos. De entre os recursos utilizados pelas empresas, os equipamentos são responsáveis pelos investimentos mais avultados, daí a orientação dos esforços no sentido de organizar as atividades de manutenção de forma a garantir a máxima performance dos equipamentos, durante o maior período de tempo e ao menor custo global. A presente dissertação consistiu em melhorar o serviço do pós-venda em geral, focandose no melhoramento dos planos de manutenção preventiva, implementação de Spare Lists e melhoria no serviço pós-venda. Para a melhoria dos planos de manutenção foram realizados kit’s de manutenção individuais para cada máquina e uma ferramenta em MS Excel® que irá auxiliar no controlo das mesmas. Foram também criadas Spare Lists para acompanhar nas vendas de máquinas novas e para situações em que seja necessário apresentar a lista ao cliente. Foi também incutida a importância das intervenções de manutenção preventiva aos clientes como um benefício para as máquinas que possuem. Para tal, foi necessário que a ADIRA tenha um controlo total das máquinas que tem em carteira e começar a registar as intervenções preventivas, com o auxílio da ferramenta em MS Excel® e também do contacto direto com o cliente. O desenvolvimento do programa de gestão interna foi essencial para as melhorias nos processos internos, pois reduziu significativamente a troca de emails e melhorou os processos de uma forma bastante positiva. Aproveitou-se também para aplicar a metodologia 5S para organizar o laboratório de service com o material desorganizado e não identificado que se encontrava em vários locais da fábrica, inclusive no exterior. Na generalidade, alcançaram-se resultados positivos em todas as implementações que foram feitas, mas realça-se a melhoria dos processos internos, a qual originou melhorias significativas e foi bem aceite por todos os colaboradores do departamento.