A aplicação do modelo “Serviço de Conveniência” no retalho de conveniência português: a importância das lojas de conveniência nos postos de abastecimento de combustíveis

• Autor(a) principal: Pereira, Carlos Manuel do Amaral
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/3473
• topic: Conveniência; Loja; Layout; Tempo; Convenience; Shop; Time

Esta dissertação centra-se na problemática da importância das lojas de conveniência localizadas nos postos de abastecimento de combustíveis, num contexto de crescente orientação dos consumidores, para estilos de vida cada vez mais preocupados com o tempo e com actividades de saúde e bem estar. Na sua essência, o trabalho procura, com o desejado rigor científico, medir a importância que os factores relativos à empresa têm no serviço de conveniência, bem como avaliar a percepção ao nível da qualidade do serviço, satisfação e experiência dos consumidores, rapidez do serviço e política de pricing. A partir do levantamento bibliográfico, resultou um conjunto de princípios que permitem adoptar o enquadramento teórico da investigação, tendo-se utilizado o “Modelo de Serviço de Conveniência” para explicar o estudo do serviço de conveniência prestado nas lojas de conveniência. Utiliza-se o método de investigação quasi-experimental, para estabelecer relações de causalidade entre variáveis em ambientes operacionais. A recolha da informação é efectuada através de entrevista pessoal, com utilização de um questionário, cuja informação é analisada com recurso ao software SPSS 12.0. Havendo objectivos de natureza exploratória, no que concerne à análise de um conjunto de variáveis inter-relacionadas, é aplicada uma análise factorial a essas variáveis, sendo as dimensões retidas a base para a formação dos segmentos, que são, depois, detalhadamente caracterizados. Destacam-se os resultados relacionados com as variáveis associadas ao acesso, transacção, benefícios e pós-beneficios do serviço de conveniência, bem como a análise da percepção do preço praticado nas lojas onde decorreu o estudo. Em termos globais, o tempo percepcionado de permanência na loja por parte dos utilizadores das lojas de conveniência dos postos de combustíveis é aproximadamente igual ao tempo real de permanência. Destacar ainda que o Layout da loja tem influência na percepção do tempo, no valor da compra e nas variáveis relacionadas com a experiência de visita à loja. Pretende-se também contribuir para a melhoria do serviço prestado nas lojas de conveniência e identificar os aspectos relevantes e com impactos em investigações posteriores, através das suas contribuições académicas e empresariais.