The changing market of financial services : the role of fintechs and the consumers' new expectations

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Freitas, Carolina Duarte Borges de
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/28276
Resumo: Mestrado Bolonha em Management
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spelling The changing market of financial services : the role of fintechs and the consumers' new expectationsserviços financeirostransformação digitalfintechsnovas expetativas dos consumidoresestagnação dos bancosfinancial servicesdigital transformationconsumers’ new expectationsbanks’ stagnationMestrado Bolonha em ManagementO mercado dos serviços financeiros tem sofrido inúmeras mudanças resultantes da transformação digital, com destaque para as novas expetativas dos consumidores e para o aparecimento de novos concorrentes especializados em tecnologias inovadoras, chamados fintechs – fatores que têm vindo a afetar a competitividade dos bancos tradicionais pela sua falta de capacidade de resposta. Desta forma, o objetivo da presente investigação passa por identificar quais as novas expetativas e necessidades dos consumidores, de que forma as fintechs estão a transformar o setor dos serviços financeiros, e da mesma maneira perceber a estagnação dos bancos em termos de inovação. Este relatório é realizado no âmbito de um estágio no BNP Paribas Personal Finance, uma sucursal em Portugal do Grupo BNP Paribas, que se especializa em oferecer soluções de crédito a todos os seus clientes. O estágio inserido na equipa de oferta da área de marketing, teve como principal objetivo a gestão da oferta de produtos B2C consoante as necessidades do mercado e dos consumidores. A investigação apresenta um caráter descritivo-explanatório, baseando-se num estudo quantitativo mono-método com recurso a uma técnica de amostragem não probabilística. O questionário online obteve um total de 207 respostas válidas e os dados foram analisados com base no relatório estatístico do Qualtrics. Os resultados demonstraram que a transformação digital resultou em novas expetativas dos consumidores (canais digitais, disponibilidade e rapidez) e que essas mesmas expetativas estão a ser mais satisfeitas pelas fintechs do que pelos bancos. Também foi possível concluir que as fintechs estão a transformar o mercado dos serviços financeiros através de estratégias com foco no consumidor e de serviços inovadores com tecnologias associadas, aspetos em que os bancos também ficaram aquém. A nível académico a presente investigação contribui para aumentar a existente literatura sobre o tema, apresentando algumas implicações que surgem como possíveis investigações futuras. A nível empresarial os resultados permitem aos gestores do BNPP PF delinear as melhores estratégias que vão ao encontro das necessidades atuais do mercado e dos consumidores, colmatando as ações dos concorrentes digitais e fintechs, permitindo ganhar vantagem competitiva no mercado e manter-se inovador e relevante.The financial services market has undergone numerous changes resulting from the digital transformation, with emphasis on the consumers’ new expectations and the emergence of new competitors specialized in innovative technologies, so-called fintechs – factors that have been affecting the competitiveness of traditional banks due to their lack of response. Therefore, the objective of this investigation is to identify the new expectations and needs of consumers, how fintechs are disrupting the financial services sector, and in the same way to understand the banks’ stagnation in terms of innovation. This report is carried out as part of an internship at BNP Paribas Personal Finance, a subsidiary in Portugal of the BNP Paribas Group, which specializes in offering credit solutions to all its customers. The internship, as part of the offer team in the marketing area, had as its main objective the management of the B2C product offer according to the needs of the market and consumers. The investigation presents a descriptive-explanatory character, based on a mono-method quantitative study using a non-probabilistic sampling technique. The online questionnaire obtained a total of 207 valid responses and the data were analyzed based on the Qualtrics statistical report. The results showed that the digital transformation resulted in new consumer expectations (digital channels, availability, and speed) and that these same expectations are being more satisfied by fintechs than by banks. It was also possible to conclude that fintechs are disrupting the financial services market through consumer-focused strategies and innovative services with associated technologies, aspects in which banks also fell short. At an academic level, the present investigation contributes to increasing the existing literature on the subject, presenting some implications that arise as possible future investigations. At a business level, the results allow BNPP PF managers to outline the best strategies that meet the current needs of the market and consumers, overcoming the actions of digital competitors and fintechs, allowing them to gain a competitive advantage in the market and remain innovative and relevant.Instituto Superior de Economia e GestãoSantiago, JoannaCrespo, João MiguelRepositório da Universidade de LisboaFreitas, Carolina Duarte Borges de2023-08-28T13:36:31Z2023-032023-03-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/28276engFreitas, Carolina Duarte Borges de (2023). “The changing market of financial services : the role of fintechs and the consumers' new expectations”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. 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