A gestão de relacionamento com os cidadãos (CzRM). Estudo aplicado a um município português de média dimensão

• Autor(a) principal: Antunes, Joaquim
• Data de Publicação: 2023
• Outros Autores: Correia, Lucília
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.19/7956
• topic: Modernização Autárquica; Customer Relationship Management (CRM); Citizen Relationship Management (CzRM); Autarchic Modernization

As organizações públicas locais têm sido atingidas por enormes mudanças de paradigma, focalizando-se na inovação, desburocratização, simplificação e informação em função das necessidades e preferências dos cidadãos. Neste contexto, tem-se refletido em transformações profundas no que se refere à gestão de relacionamentos e à interação online. O CzRM veio desenvolver e aprimorar o relacionamento com os munícipes e ganha notoriedade quanto às suas potencialidades, permitindo assegurar a modernização autárquica bem como os níveis de satisfação, eficiência e proximidade com os seus munícipes. Assim, a presente investigação reflete um estudo de caso integrado numa organização pública local. A metodologia assentou em entrevistas realizadas aos coordenadores de serviços do município e a 233 inquéritos aos munícipes. Conclui-se que o nível de utilização dos serviços digitais ainda é baixo por parte dos munícipes, contudo as potencialidades do CzRM transformar-se-ão numa rede de valor para a prestação de serviços, assegurando os níveis de satisfação e interação desejados e expectáveis pelos munícipes.satisfação e interação desejados e expectáveis pelos munícipes.