A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : uma proposta de plataforma de interação

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Gonçalves, Pedro Miguel Antunes
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/14505
Resumo: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
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spelling A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : uma proposta de plataforma de interaçãoSatisfaçãoQualidade dos ServiçosGarantiasServiço pós-vendaExpetativasPerceçõesSatisfactionService QualityWarrantyAfter-sales serviceExpectationsPerceptionsMestrado em Gestão e Estratégia IndustrialMelhorar o processo de venda de um produto abrange necessariamente os serviços de pós-venda de reclamações e reparações ao abrigo da garantia. Com o objetivo de atingir essa satisfação do cliente e reter os clientes habituais, os fabricantes e retalhistas melhoram constantemente os seus produtos e a qualidade dos serviços pós-venda. Apesar de existirem inúmeros artigos sobre a qualidade de serviço e satisfação do cliente, nenhum se focou na análise de como seria possível apresentar uma solução para melhorar a qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e aumentar a satisfação do cliente. Este estudo fornece uma breve revisão da extensa literatura sobre qualidade de serviço, satisfação do cliente e garantias. Através da utilização do modelo SERVQUAL, é realizada uma análise das expetativas e perceções das cinco dimensões da qualidade do serviço. Os resultados obtidos, indicam quais as perceções com maior relevância para analisar a satisfação dos clientes e o afastamento entre as expetativas e perceções sobre a qualidade do serviço. No final deste estudo, é apresentada uma proposta de solução que visa a melhoria da qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e a satisfação do cliente.Improving the process of a service, such as after-sales services for complaints and repairs under warranty cover, is crucial. In order to achieve the customer satisfaction and retain usual customers, manufacturers and retailers improve their own products and after-sales service quality. Although there are many articles on service quality and customer satisfaction, none focused on the analysis of how it would be possible to present a solution to improve the quality of after-sales claim/repair services and increase customer satisfaction. This study provides a brief review of the literature on service quality, customer satisfaction and warranties. Using the SERVQUAL model an analysis of the expectations and perceptions of the five dimensions of service quality is carried out. The obtained results indicate the most relevant perceptions to analyse customer satisfaction and the difference between the expectations and perceptions of the quality of the service. At the end of this study, a solution proposal is presented that aims to improve the quality of after-sales claim/repair services and customer satisfaction.Instituto Superior de Economia e GestãoAndrez, JaimeRepositório da Universidade de LisboaGonçalves, Pedro Miguel Antunes2017-12-20T11:23:29Z2017-052017-05-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/14505porGonçalves, Pedro Miguel Antunes (2017). "A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : uma proposta de plataforma de interação". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:44:33Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/14505Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:00:19.193097Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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