Otimização da carga operativa : das sucursais do Activobank

• Autor(a) principal: Gonçalves, José Sérgio de Sá
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/21705
• topic: Bottlenecks operacionais; Eficiência operacional; Banca de retalho; Operational bottlenecks; Operational efficiency; Retail banking; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A eficiência operacional é cada vez mais um fator determinante na estratégia das organizações, nomeadamente no setor bancário que tem vindo a destacar esta temática como uma das principais prioridades a ter em conta. O aparecimento de novos players no mercado constitui uma grande ameaça para o setor, sendo preponderante uma rápida resposta por parte das instituições bancárias. Mas como deverão os bancos reagir a esta ameaça? Numa primeira fase é necessário fazer uma retrospectiva acerca da estratégia que a organização quer adotar. Tendencialmente, para além de simplificar o portefólio de produtos, os bancos deverão simplificar os seus processos, de maneira a aumentar a flexibilidade e agilidade de resposta às rápidas mudanças no mercado. Posto isto, é crucial fazer uma revisão aos processos operativos, encontrar eventuais pontos de ineficiência e ser capaz de adaptar as operações aos objetivos estratégicos estabelecidos. É precisamente neste ponto que este documento se foca, uma vez que são analisados três processos operativos que ocorrem nas sucursais do ActivoBank, sendo, no entanto, processos transversais a todo o setor bancário. Esta análise teve como principal objetivo a otimização da carga operativa da rede comercial do ActivoBank, através da auditoria a três processos: abertura de conta, self-banking ou recolha de dinheiro nas ATM’s e contas devolvidas. Para a concretização deste estudo procedeu-se a uma pesquisa de literatura relacionada com a eficiência operacional no setor dos serviços, mais especificamente no setor da banca de retalho. Após o enquadramento teórico, foi elaborada uma análise documental e uma observação dos três processos supracitados nas sucursais do ActivoBank, de maneira a identificar eventuais bottlenecks operacionais, que estivessem a impactar diretamente na eficiência operacional do banco. Numa segunda fase, foram propostas sugestões de melhoria, com o objetivo de otimizar a carga operativa da rede de retalho da organização. De ressalvar que ao longo de toda a análise, para além dos constrangimentos na carga operativa, foram também tidos em conta os constrangimentos ao nível da experiência do cliente, uma vez que quando estamos a falar de serviços, não nos podemos apenas focar na eficiência, devendo haver um equilíbrio entre a eficiência e a satisfação do consumidor. As conclusões obtidas permitem-nos inferir que o impacto dos bottlenecks identificados na carga operativa das sucursais foi significativo e, para além disso, podemos adiantar que os processos analisados também tiveram um elevado impacto na experiência do cliente, nomeadamente na percepção da qualidade do serviço prestado pelo ActivoBank.