Consumidores millennials e os pressupostos da lealdade digital
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| Data de Publicação: | 2020 |
| Tipo de documento: | Dissertação |
| Idioma: | por |
| Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
| Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10362/106935 |
Resumo: | Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Marketing Intelligence |
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Consumidores millennials e os pressupostos da lealdade digitalLealdade digitalPressupostosMillennialsConsumidor digitalE-CommerceRetenção OnlineLealdade do clienteComportamento do consumidorE-LoyaltyAntecedentsDigital consumerOnline retentionCustomer loyaltyConsumer BehaviourDissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Marketing IntelligenceCom o avanço da tecnologia e dos meios digitais, foi exigido às empresas novas formas de comunicarem e de se relacionarem com os seus consumidores, de conseguirem novos mecanismos de fidelização bem como novas formas de vender os seus produtos ou serviços. Criar relacionamentos duradouros e desenvolver a identidade de uma marca, através dos meios digitais, são desafios atuais que se colocam às marcas. O e-commerce tem vindo a evoluir e a marcar um posicionamento muito forte na nova era digital. Com isto, o principal desafio que se coloca às marcas é conseguir criar um relacionamento de confiança e lealdade com os seus consumidores, através dos meios digitais. É evidente que esta não é uma premissa que só surgiu com a evolução dos meios digitais. No comércio tradicional as marcas também tinham que conquistar a lealdade dos consumidores para conseguir fidelizá-los e assim, conseguirem obter melhores resultados. No entanto, quando se fala em “lealdade digital”, há uma série de pressupostos que têm que ser tidos em consideração. Estes, em parte, muito diferentes de quando a lealdade se reporta ao comércio tradicional. No comercio tradicional há um contacto físico, uma maior aproximação e uma maior facilidade de resolver questões, o que torna mais fácil a criação do relacionamento entre a marca e o consumidor. No comércio eletrónico o mesmo não acontece. Como tal, o desafio que se coloca às marcas é maior e mais exigente, sendo que criar relacionamentos duradouros e leais com os consumidores, pressupõem uma série de condicionantes, que são elementares para o sucesso destas relações. Assim, o presente estudo tem como principal objetivo uma análise dos pressupostos na construção da lealdade digital, isto é, na construção de relações duradouras entre os consumidores Millennials e as marcas que operam no meio digital. No que respeita ao comportamento do consumidor, na sua generalidade, tem-se caracterizado por um perfil de compra online. Contudo, o consumidor levou o desejo de ser bem atendido nas lojas físicas, para o mundo digital. Assim, surge a necessidade das marcas se adaptarem a esta forma de comércio, mas com alguns desafios inerentes: conhecer quais os pressupostos de uma boa experiência digital e em como são fundamentais para a construção de relações de lealdade entre o consumidor digital e marca. O consumidor online, quando satisfeito com a experiência digital, torna-se um divulgador da marca, o que se revela bastante positivo tanto para o sucesso da marca, como para um forte relacionamento do consumidor para com ela. Numa primeira fase recolheu-se a informação relevante para a investigação, através da revisão de literatura, a qual resultou na construção de um modelo e na formulação de hipóteses. A revisão de literatura permitiu identificar quais os principais determinantes da lealdade digital e que, com a realização de um questionário online a 213 indivíduos, foi possível testar a veracidade de tais determinantes. Os resultados obtidos, a partir da análise quantitativa realizada, mostraram que as dimensões que contribuem diretamente para a construção da Lealdade nos meios digitais são as Características do Clientes, Atributos do Produto/Serviço, Características Ambientais e Características do Website.With the advance of the technology and digital, it is demanded to the companies new forms to communicate and relate with its consumers, to obtain new mechanisms of loyalty as well as new forms to sell their products or services. The creation of lasting relationships and development of the brand’s identity, through digital channels, are current challenges for the brands. E-commerce evolved and has a powerful positioning in the new digital era. With this, the main challenge to the brands is to create a solid relationship and loyalty with its consumers through digital channels. Obviously, this is not a premise that only appeared with the evolution of the digital channels. In traditional commerce, the brands also must conquer the loyalty of the consumers in order to retain them and to obtain better results. However, when we speak in “digital loyalty,” there are several conditions that must be considered. These, in part, are very different from the ones in traditional commerce. In traditional commerce, there is some physical contact, a bigger approach, and it is easier to decide disputes, which makes it easier for the creation of a relationship between the brand and the consumer. In e-commerce, the same does not happen. And, therefore, the challenge to the brands is more significant and more demanding, to create lasting and loyal relationships with the consumers there are a series of antecedents, which are fundamental for the success of these relations. Thus, the main objective of the present study is to make an analysis of the antecedents of eloyalty, that is, in the construction of lasting relations between the millennial's digital consumers and the brand. Regarding consumer behavior, in its generality, it has been characterized by an online purchase profile. However, the consumer took the same desire to be well cared for, from the physical world to the digital world. Thus, it is necessary for the brands to adopt the same attitude, adapting it to this new form of commerce, and with some inherent challenges: to know which are the antecedents of good digital experiences and, in consequence, for the construction of relations of loyalty between the digital consumer and the brand. The online consumer, when satisfied with the digital experience, becomes a brand promoter, which is sufficiently positive both for the success of the brand and for a stronger relationship of the consumer with it. The first phase in this study was the collection of information to build a survey based on the literature review, which led to the construction of a model and the formulation of hypotheses. The literature review allowed us to identify the main determinants of digital loyalty, and with the submission of an online survey to 213 individuals, it was possible to test the veracity of such determinants. The results obtained, from the quantitative analysis carried through, had shown that the dimensions that most contribute directly to the construction of loyalty in digital, are Customer Characteristics, Product/Service Attributes, Environmental Characteristics, and Website Characteristics.Rodrigues, Jorge Manuel CarrolaRUNMendes, Maria Inês Aresta Pires2020-11-11T15:23:42Z2020-10-192020-10-19T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/106935TID:202536076porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T04:51:42Zoai:run.unl.pt:10362/106935Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:40:49.351595Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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