Avaliação da qualidade nos serviços de saúde: a importância da humanização

• Autor(a) principal: Aguiar, Catarina Mafalda Pais
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/2906

O objectivo deste projecto é avaliar a percepção da qualidade dos serviços prestados na Unidade de Transplantação Renal do Hospital de Santa Cruz. Pretende-se também alertar para a importância da humanização nos cuidados de saúde. Através deste trabalho demonstra-se que saúde e marketing estão ligados pela personalização. Para colmatar a subjectividade inerente à avaliação da percepção da qualidade dos serviços foi usado o modelo SERVPERF, proposto por Cronin e Taylor. Este instrumento, composto por 5 dimensões, permite concluir acerca da satisfação dos inquiridos. O questionário aplicado avalia dimensões como tangibilidade, confiança, atendimento ou prontidão na resposta, garantia e segurança, e empatia. Através da análise de dados concluiu-se que a percepção que utentes têm, bem como a percepção que os profissionais de saúde consideram ser a dos utentes, são bastante satisfatórias. A dimensão humanização foi adicionada às dimensões do instrumento SERVPERF. Concluiu-se que tanto utentes como profissionais de saúde consideram que o futuro da Medicina passa pela humanização. As dimensões garantia e confiança estão directamente relacionadas com o nível de escolaridade dos utentes, bem como o número de idas ao hospital influencia a empatia dos mesmos. Utentes e profissionais de saúde demonstram a sua insatisfação com a dimensão tangibilidade, obtendo maior satisfação com as dimensões confiança e humanização, respectivamente. Verificou-se que a satisfação global dos utentes com a Unidade de Transplantação Renal é independente do seu género, idade, nível de escolaridade, tempo de transplante e número de idas ao hospital. A avaliação da qualidade nos serviços de saúde deveria ser monitorizada frequentemente e aplicada num maior número de serviços de saúde. Prevê-se que a humanização venha a ser uma dimensão bastante importante na satisfação dos utentes e dos profissionais de saúde.