Millennials e M-Banking : o caso do Millennium Bcp

• Autor(a) principal: Caetano, Ana Catarina Rebelo
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/21702
• topic: Millennials; M-Banking; App; Modelo Equações Estruturais; Satisfação; Millennium bcp; Structural Equation Modelling; Satisfaction; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A constante evolução das novas tecnologias de informação e comunicação introduziram a necessidade de se desenvolver canais eletrónicos que permitam às empresas a interação com os clientes. O setor bancário, é um exemplo, sendo a mais recente inovação tecnológica o M-Banking, através de apps. Surge com esta evolução uma geração que se distingue das anteriores pelas suas mudanças comportamentais aliadas à evolução tecnológica presenciada, a Geração Millennial. Este estudo tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes Millennials na utilização da app do Millennium bcp, numa abordagem exploratória. Aplicou-se o método quantitativo, o inquérito (N = 798), construindo o Modelo de Equações Estruturais sustentado através das variáveis independentes (disponibilidade, rapidez, facilidade de uso, aspeto visual, confiança/segurança) e varáveis moderadoras (sexo e idade). Os resultados obtidos revelaram que o grau de satisfação global e a satisfação com os diferentes atributos da app, não existe diferenças significativas nem em função do sexo, nem em função do grupo etário. O mesmo acontece com as intenções de recomendação e de uso da app. Para os homens e para o grupo dos OM, a disponibilidade de uso, rapidez, facilidade de uso e confiança/segurança explicam os graus de satisfação global com a utilização da app. Para as mulheres e para os YM, apenas a disponibilidade de uso e a rapidez, têm impacto significativo sobre o grau de satisfação o que pode significar que os aspetos estéticos da app não se revelaram importantes para explicar a satisfação em nenhum dos grupos.