Qualidade do serviço no sector dos transportes públicos: análise à percepção da qualidade do metropolitano de Lisboa e Porto

• Autor(a) principal: Diogo, Marisa Sofia Santo
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/18770
• topic: Gestão de empresas; Transporte público; Qualidade dos serviços; Análise qualitativa; Estudo de casos; Lisboa - Portugal; Porto - Portugal; Service quality; TRANSQUAL; Quality dimensions

Actualmente verifica-se uma profunda preocupação relativamente ao tema "sustentabilidade" e cada vez mais se realizam estudos direccionados à medição da qualidade dos serviços no sector dos transportes públicos. Pelo que o principal objectivo desta investigação consiste em analisar a percepção da qualidade que os passageiros obtém face ao serviço prestado pelo Metropolitano de Lisboa e do Porto. De forma a concretizar o objectivo mencionado, a metodologia utilizada foi caso de estudo, com recurso ao instrumento de medição da qualidade denominado de TRANSQUAL que tem por base quatro dimensões da qualidade: Conforto, Tangibilidade, Pessoal e Confiabilidade. Elaborou-se um questionário que permitiu caracterizar o perfil do passageiro, caracterizar o tipo de serviço prestado e numa última fase, avaliar a percepção da qualidade do serviço prestado em relação às dimensões mencionadas, correspondentes a 18 itens distintos. Através do processo de recolha de dados, foi possível obter uma amostra de 313 passageiros, sendo que 55.3% representa o metropolitano de Lisboa e o restantes 44.7% o metropolitano do Porto. Verificou-se e comprovou-se a adequabilidade do instrumento TRANSQUAL em relação à medição da percepção da qualidade do serviço prestado pelo metropolitano do Porto e Lisboa. No global, é possível concluir que a Confiabilidade é a dimensão que apresenta maior qualidade percebida por parte dos inquiridos, enquanto que a dimensão Tangibilidade revela os piores resultados. É importante realçar que no decorrer da investigação foram realizadas três análises, a primeira engloba a perpectiva dos passageiros face ao metropolitano de Lisboa e do Porto em conjunto e as restantes análises, analisam isoladamente o metropolitano de Lisboa e do Porto.