O Processo de Fidelização de Clientes: o caso Cartão Continente

• Autor(a) principal: Monteiro, Ana Patrícia Silva
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/18088
• topic: Fidelização; Comportamento do consumidor; Programas de fidelização; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Num mercado global cada vez mais competitivo, volátil, com consumidores mais exigentes e informados, é necessário que as empresas tomem decisões mais sofisticadas, de modo a que consigam atingir os objetivos a que se propõem. Neste sentido, é fundamental que as empresas consigam manter um relacionamento duradouro com os seus clientes, e para tal é importante a retenção e fidelização dos clientes através de programas de fidelização que se assumem como uma das principais ferramentas de fidelização. A revisão da literatura realizada neste estudo permitiu compreender que a fidelização do cliente é um fator competitivo para as empresas, no sentido de se conseguir manter relacionamentos de longo prazo e rentáveis. Permitiu ainda identificar os antecedentes da fidelidade, componentes importantes na análise do comportamento do consumidor a ter em ponderação nas estratégias de fidelização. Este estudo pretende contribuir para uma melhor compreensão sobre o processo de fidelização, nomeadamente se o cartão de fidelização Continente é eficaz no processo de fidelização de clientes. Para estudo de caso escolheu-se a empresa Modelo e Continente Hipermercados, S.A., especificamente o seu programa de fidelização através do cartão de fidelização Continente. Foi realizado um questionário a clientes detentores do cartão Continente, que através de um estudo quantitativo e aleatório, pretendeu-se (i) identificar os consumidores titulares do cartão Continente; (ii) seguir uma linha de raciocínio desde o que pode levar o cliente a adquirir o cartão até aos benefícios de o possuir; e (iii) perceber os fatores que levam o consumidor a regressar à loja; foi ainda realizada uma entrevista a um quadro superior da organização. Com o estudo realizado, verificou-se que os programas de fidelização, particularmente o cartão de fidelização Continente, é um método eficaz no processo de fidelização de clientes.