Avaliação da qualidade dos serviços da saúde através do modelo SERVQUAL

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Caldeira, Ana Carolina Gerk
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/19537
Resumo: Qualidade é uma palavra com sentido amplo e subjetivo, cuja percepção difere entre os indivíduos. Em paralelo, identifica-se um aumento significativo nas exigências dos clientes com a qualidade na prestação dos serviços, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Uma ferramenta que possibilita essa análise é a aplicação do questionário SERVQUAL com o objetivo de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes e com isso, permitir a análise dos principais requisitos exigidos e identificar quais seriam os prioritários para o alcance da satisfação dos clientes. Com base no modelo proposto foi realizada uma pesquisa exploratória para avaliar o serviço oferecido num Homecare, na cidade do Rio de Janeiro, com aplicação de uma análise quantitativa e qualitativa quanto à natureza das variáveis, o que possibilitou mensurar a qualidade do serviço oferecido aos seus clientes e concluir que o método foi satisfatório para identificar as melhores e as piores dimensões. Esta ferramenta revela-se útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e de melhoria contínua.
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