Fatores que Influenciam a forma como os Hotéis Respondem às Reclamações dos Clientes
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Data de Publicação: | 2012 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | https://doi.org/10.34624/rtd.v2i17/18.13017 |
Resumo: | Companies that provide services in general and particularly those which provide hotel services should focus their attention in a quality service and guide its strategic vectors to a satisfied costumer, in a way to assure and maintain a loyal and profitable costumers’ portfolio. However, due to its peculiar characteristics that distinguish from other services, hotel services errors are inherent events, constituting a continuum concern in rectifying those mistakes / complaints.The goal of this article is to expose theoretically, which organizational factors a hotel industry must take in consideration, in order to respond to the customer’s complaints, as well as, the impact that these factors have on the satisfaction, repatronage intentions, word-of-mouth and customer’s future complaint intentions. More precisely, some constructs were taken in account, such as: Guest Focus and Commitment; Prejudgments Towards Guest Complaints; Understanding the Importance of Complaints Management; Organizational Structure, System, Policy, and Procedures of Complaint Management; Heeling the Complaints; Human Resource, and was mentioned what was the possible contribute to the formulation of the responses given by the companies to the complaining customers. Furthermore, it was described how the organizational responses to the complaints may lead to Customer Satisfaction, as well as, which are the behavioural consequences (repatronage intentions, word-of-mouth and future complaint intentions) resulting from satisfaction, aftera service failure and recovery. |
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Fatores que Influenciam a forma como os Hotéis Respondem às Reclamações dos ClientesCompanies that provide services in general and particularly those which provide hotel services should focus their attention in a quality service and guide its strategic vectors to a satisfied costumer, in a way to assure and maintain a loyal and profitable costumers’ portfolio. However, due to its peculiar characteristics that distinguish from other services, hotel services errors are inherent events, constituting a continuum concern in rectifying those mistakes / complaints.The goal of this article is to expose theoretically, which organizational factors a hotel industry must take in consideration, in order to respond to the customer’s complaints, as well as, the impact that these factors have on the satisfaction, repatronage intentions, word-of-mouth and customer’s future complaint intentions. More precisely, some constructs were taken in account, such as: Guest Focus and Commitment; Prejudgments Towards Guest Complaints; Understanding the Importance of Complaints Management; Organizational Structure, System, Policy, and Procedures of Complaint Management; Heeling the Complaints; Human Resource, and was mentioned what was the possible contribute to the formulation of the responses given by the companies to the complaining customers. Furthermore, it was described how the organizational responses to the complaints may lead to Customer Satisfaction, as well as, which are the behavioural consequences (repatronage intentions, word-of-mouth and future complaint intentions) resulting from satisfaction, aftera service failure and recovery. Empresas que oferecem serviços em geral, e serviços hoteleiros em particular, devem centrar a sua atenção na prestação de um serviço de qualidade e orientar os seus vetores estratégicos para o cliente satisfeito, de forma a garantir e manter um portfolio de clientes leais e rentáveis. No entanto, devido às características peculiares que distinguem serviços de bens, as falhas são eventos inerentes em encontros de serviço, constituindo um continuum as preocupações em recuperar essas falhas / reclamações.O objetivo deste artigo é expor, de forma teórica, quais os fatores organizacionais que a indústria hoteleira deve ter em consideração, para responder às reclamações apresentadas pelos seus clientes, bem como, qual o impacte destes fatores na satisfação, na intenção de recompra, no word-of-mouth e nas intenções de reclamações futuras dos clientes.Mais precisamente, foram tidas em consideração variáveis como: o Comprometimento e Foco no Cliente; o Preconceito em Relação às Reclamações; a Compreensão da Importância da Gestão de Reclamações; a Estrutura Organizacional; os Sistemas, as Políticas e os Procedimentos de Gestão de Reclamações e os Recursos Humanos, e foi mencionado qual o seu possível contributo para a formulação das respostas dadas pelas empresas aos clientes que reclamam.Posteriormente foi descrito como é que respostas organizacionais às reclamações e a justiça organizacional influenciam a Satisfação dos Clientes, e os consequentes impactes na Intenção de Recompra, Word-of-mouth e Intenções de Reclamações Futuras, decorrentes da satisfação após ocorrer uma falha de serviço e resultante recuperação. Departamento de Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo da Universidade de Aveiro2012-01-01T00:00:00Zjournal articleinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://doi.org/10.34624/rtd.v2i17/18.13017oai:proa.ua.pt:article/13017Journal of Tourism & Development; Vol 2 No 17/18 (2012); 821-835Revista Turismo & Desenvolvimento; vol. 2 n.º 17/18 (2012); 821-8352182-14531645-9261reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAPporhttps://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/13017https://doi.org/10.34624/rtd.v2i17/18.13017https://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/13017/8645https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessMoutinho, Victor Manuel F.Guardado, MartaMiranda, Ana Paula S.2022-09-26T10:57:13Zoai:proa.ua.pt:article/13017Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:05:53.135719Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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