O potencial dos dispositivos móveis na gestão do cliente

• Autor(a) principal: Gouveia, Paulo Daniel Araújo
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/16989
• topic: Gestão de relacionamento com o cliente; Dispositivos móveis; Comércio móvel; Customer relationship management; Mobile devices; Mobile commerce; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Este trabalho teve como objetivo perceber qual o potencial dos dispositivos móveis na gestão de clientes do ponto de vista das empresas. Para avaliar este potencial, decidimos estudar a recetividade dos clientes em utilizar os dispositivos móveis para efetuar compras e reservas, um fenómeno que se encontra em franco crescimento, e que oferece oportunidades únicas para a gestão de relacionamentos através dos dispositivos móveis. Através da metodologia de estudo de caso e com um desenho metodológico que envolveu a recolha de dados através de um inquérito por questionário e que abrangeu uma amostra de 693 sujeitos, foi viável obter dados promissores sobre a recetividade ao mobile commerce. Foi possível concluir através deste estudo que existe, de facto, não só recetividade dos inquiridos em utilizar os dispositivos móveis para efetuar compras e reservas, como também intenção de o fazer no futuro. Para além disso, foi possível perceber que são os indivíduos entre os 18 e os 35 anos de ambos os sexos e com formação superior o público mais recetivo a realizar compras e reservas através de um dispositivo móvel. Porém, pode-se verificar que smartphones e tablets são possuídos por todo o tipo de perfis, o que permite alcançar vários tipos de público, aumentando assim o potencial deste meio para gerir clientes. Foi ainda possível verificar que as SMS são a forma mais utilizada pelas empresas para comunicarem com os clientes o que resulta numa maior taxa de consumo quando são enviadas comunicações com ofertas ou descontos. Contudo, as SMS são o meio mais utilizado pelas empresas para comunicarem ofertas mesmo para indivíduos que têm preferência por outro tipo de contactos. Estes resultados demonstram a pertinência em se aprofundar as estratégias comerciais de comunicação por este canal.