Adoção de hubs de marketing multicanal em Portugal

• Autor(a) principal: Mendes, Hugo Alexandre Arnauth
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/27577
• topic: Adoção de tecnologia; Hubs de marketing multicanal; CRM Customer Relationship Management --; Estudo qualitativo; Technology adoption; Multichannel marketing hubs; Qualitative study

Os sistemas de informação só geram valor nas organizações quando são usados, pelo que é necessário perceber o que influencia a sua adoção. Tendo como referência o modelo TOE (Tecnologia, Organização e Ambiente), foram identificados os contextos (organizacional, tecnológico ou negócio) mais relevantes, em cada fase do processo de adoção (inicialização, adoção, routização), dos hubs de marketing multicanal nas empresas a operar em Portugal. Dado o número de empresas elegíveis, a metodologia de investigação seguida foi qualitativa, baseada em sete entrevistas realizadas, quer a fornecedores das principais soluções de mercado (partindo da informação da Gartner), quer a clientes empresariais que estão a implementar este sistema de informação. A necessidade de aumentar o conhecimento do cliente, a criação de experiências diferenciadoras e surpreendentes no mundo digital e a comunicação personalizada, da mensagem ideal, ao cliente certo, no momento e canal adequado, constituem os motores para a seleção destes sistemas como parte integrante da implementação da estratégia da relação com o cliente e para uma comunicação tendencialmente ultrapersonalizada, quer em canais, conteúdos ou momentos de comunicação com o cliente. Consolidando a visão dos fornecedores e empresas-clientes, concluímos que na fase de inicialização as competências tecnológicas (relacionadas com o conhecimento das equipas que vão operar e desenvolver o sistema) e o suporte da gestão de topo são os fatores mais relevantes. A fase de adoção, é influenciada não só pelos fatores referidos, mas também pela componente tecnológica relacionada com dados (integração e qualidade), explicada pelo facto destas soluções serem assentes numa componente analítica.