A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lima, Maria Rita Queiró Pedroso de
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/12948
Resumo: Mestrado em Marketing
id RCAP_93992d5ac33b1cc8c25e1129467b4da6
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/12948
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdadeReputaçãoQualidade do ServiçoSatisfaçãoLealdadeClientesReputationService QualitySatisfactionLoyaltyClientsMestrado em MarketingO interesse na reputação corporativa tem crescido, pois a reputação traduz a posição de uma empresa internamente e nos mercados, através dos seus stakeholders (Fombrun, Gardberg e Sever, 2000). A reputação é um "termo coletivo referindo-se às visões de todos os stakeholders" (Davies, Chun, da Silva e Roper, 2001, p. 114) sobre a empresa. Este estudo aborda a reputação no setor dos transportes ferroviários. Tem como objetivos (1) a avaliação da reputação, (2) a avaliação da qualidade do serviço e análise da sua relação com a reputação, (3) a análise da relação entre a qualidade do serviço e a satisfação e lealdade, (4) a avaliação da satisfação e lealdade e a análise da relação entre os dois construtos, (5) a análise da relação entre a reputação e a satisfação e (6) a análise da relação entre a reputação e a lealdade. Este estudo é de natureza quantitativa e utiliza o método de inquérito por questionário. A reputação da CP - Comboios de Portugal foi aferida pelos seus clientes. Foram obtidos 275 questionários válidos. A amostra é não probabilística de conveniência por bola de neve. A reputação foi medida através do Sistema RepTrak de Fombrun, Ponzi e Newburry (2015) e a qualidade do serviço foi mensurada segundo o modelo SERVQUAL adaptado por Cavana, Corbett e Lo (2007). Concluiu-se que a reputação tem aspetos positivos e negativos, a qualidade do serviço é avaliada positivamente, os clientes estão satisfeitos e são leais e os quatro construtos estão relacionados positivamente entre si.Interest in corporate reputation has grown, because reputation reflects the perceptions about the company internally, and in the markets, by its stakeholders (Fombrun, Gardberg and Sever, 2000). Reputation is a "collective term referring to all stakeholders" "views" (Davies, Chun, da Silva and Roper, 2001, p. 114). This study focuses on the way reputation is perceived in the railway service sector. Its main goals are (1) assessing reputation, (2) assessing the service quality and its link with reputation, (3) analysing the link between service quality and satisfaction and loyalty, (4) assessing the satisfaction and loyalty and assessing the link between them, (5) analysing the link between reputation and satisfaction and (6) analysing the link between reputation and loyalty. This study is based on a quantitative research and uses the survey method by questionnaire. CP - Comboios de Portugal reputation was assessed through the clients' perspective. 275 valid questionnaires were obtained. The sample is non-probabilistic and the selection technique was convenience by snowball. Reputation was measured through the RepTrak System of Fombrun, Ponzi and Newburry (2015), and service quality was measured through the SERVQUAL model adopted by Cavana, Corbett and Lo (2007). It was concluded that reputation has positive and negative aspects, service quality is positively perceived, clients are satisfied and are loyal, and these four constructs are positively related.Instituto Superior de Economia e GestãoTavares, Patrícia NunesOliveira, Sandra Miranda deRepositório da Universidade de LisboaLima, Maria Rita Queiró Pedroso de20162016-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/12948porLima, Maria Rita Queiró Pedroso de (2016). "A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:43:05Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/12948Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:59:00.603139Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
title A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
spellingShingle A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
Lima, Maria Rita Queiró Pedroso de
Reputação
Qualidade do Serviço
Satisfação
Lealdade
Clientes
Reputation
Service Quality
Satisfaction
Loyalty
Clients
title_short A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
title_full A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
title_fullStr A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
title_full_unstemmed A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
title_sort A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade
author Lima, Maria Rita Queiró Pedroso de
author_facet Lima, Maria Rita Queiró Pedroso de
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Tavares, Patrícia Nunes
Oliveira, Sandra Miranda de
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Lima, Maria Rita Queiró Pedroso de
dc.subject.por.fl_str_mv Reputação
Qualidade do Serviço
Satisfação
Lealdade
Clientes
Reputation
Service Quality
Satisfaction
Loyalty
Clients
topic Reputação
Qualidade do Serviço
Satisfação
Lealdade
Clientes
Reputation
Service Quality
Satisfaction
Loyalty
Clients
description Mestrado em Marketing
publishDate 2016
dc.date.none.fl_str_mv 2016
2016-01-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/12948
url http://hdl.handle.net/10400.5/12948
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Lima, Maria Rita Queiró Pedroso de (2016). "A reputação da CP - Comboios de Portugal e a sua relação com a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131076485971968

Registros relacionados