O conflito trabalho-vida pessoal e o burnout nos contact centers : o papel moderador do compromisso afetivo

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Geraldes, Daniela Teixeira
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10451/32979
Resumo: Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017
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spelling O conflito trabalho-vida pessoal e o burnout nos contact centers : o papel moderador do compromisso afetivoTrabalho - vida familiarBurnoutBem-estarTeses de mestrado - 2017Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::PsicologiaTese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017O presente estudo tem como objetivo analisar o papel moderador do compromisso afetivo na relação entre o conflito trabalho-vida pessoal (CTVP) e o burnout, no contexto de contact center. Os dados foram obtidos mediante a participação de uma amostra de colaboradores portugueses (N = 2055) com recurso a 14 organizações do sector. Os resultados suportam a existência de uma relação positiva entre o CTVP dos profissionais de contact center e o seu burnout, nomeadamente com as dimensões de exaustão e cinismo. Mais, o estudo confirma a moderação do compromisso afetivo na relação entre o CTVP e o cinismo, atenuando o seu efeito. Esta investigação constitui um contributo para a problemática do bem-estar dos colaboradores de contact center, apresentando importantes implicações práticas para este domínio do sector dos serviços. Além disso, fornece evidências para a necessidade de uma reconceptualização do tradicional conceito de conflito trabalho-família, salientando a importância de considerar a interferência entre domínios de vida, principalmente em sectores caracterizados por uma faixa etária jovem.The aim of the present study is to analyse the moderator role of affective commitment in the relationship between work-to-life conflict (WLC) and burnout in the contact center context. The data was gathered through the participation of a sample of Portuguese employees (N = 2055) from 14 companies. The results support the existence of a positive relationship between contact center professionals’ WLC and their burnout, particularly in its core dimensions: exhaustion and cynicism. The data also indicate the moderator effect of affective commitment in the relationship between WLC and cynicism, buffering this effect. This research contributes to the issue of well-being in the contact center context, with important practical implications for this area of the services sector. Also, this research provides evidence that the traditional work-family concept requires a broader conceptualization by considering the interference between life roles, particularly in sectors characterized by young employees.Chambel, Maria José, 1962-Repositório da Universidade de LisboaGeraldes, Daniela Teixeira2018-04-26T08:55:01Z20172017-07-032017-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10451/32979TID:201908239porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-08T16:27:42Zoai:repositorio.ul.pt:10451/32979Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:48:09.224160Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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