A Gestão da Qualidade Total como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes

• Autor(a) principal: Silva, Sónia
• Data de Publicação: 2012
• Outros Autores: Saraiva, Margarida
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10174/5430
• topic: Competitividade; Gestão da Qualidade; Fidelização; Satisfação

Este trabalho pretende avaliar de que forma a Gestão da Qualidade se pode tornar um diferencial competitivo na Satisfação e Fidelização de Clientes. Os mercados estão em constante desenvolvimento e a concorrência torna-se cada vez maior. Ao mesmo tempo, os clientes têm acesso a uma melhor e maior informação, e consequentemente são cada vez mais exigentes. Hoje o cliente procura qualidade e valor, na totalidade de serviços e produtos que adquire. São estes que conduzem à satisfação e fidelização do cliente. Assim, torna-se fundamental analisar e melhorar as ferramentas e políticas adotadas pelas organizações com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes. Para atingir o objetivo desta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ). Este estudo pretende contribuir e realçar a importância da Gestão da Qualidade como diferencial competitivo na satisfação e fidelização de clientes, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.