Factors influencing patients satisfaction in healthcare: a systematic literature review

• Autor(a) principal: Zanzeh, Hawa Abdul-Rahman
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.1/18857
• topic: Service quality; Healthcare; Satisfaction; Experience; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Outras Ciências Sociais

Os cuidados de saúde englobam a melhoria ou manutenção da saúde através do diagnóstico, prevenção, tratamento e gestão da doença, bem como a preservação do bem-estar mental e físico através dos serviços oferecidos pelos profissionais de saúde. A prestação de serviços de saúde de qualidade, como a prestação de cuidados seguros, eficazes, centrados nas pessoas de forma eficiente, integrados, oportunos e equitativos, que contribuam para a satisfação e o bem-estar do paciente. Assim, a qualidade do cuidado refere-se à medida em que os serviços de saúde para populações e indivíduos aumentam a probabilidade de resultados de saúde desejados. Um serviço de saúde de alta qualidade implica responder às necessidades e preferências do cliente, fornecendo os cuidados certos no momento certo, minimizando os danos e o desperdício de recursos. Os cuidados de saúde de qualidade caracterizam-se pela pontualidade, segurança, centrados nas pessoas, eficácia, integração dos cuidados, equidade e eficiência. Nesse sentido, as intervenções necessárias para melhorar a qualidade dos cuidados de saúde incluem a prestação de informação e educação sanitária dos profissionais de saúde, o uso contínuo de métodos e programas de melhoria da qualidade, o estabelecimento de incentivos baseados no desempenho (financeiros e não financeiros) e o estabelecimento de padrões. Na maioria dos países em desenvolvimento, a satisfação dos pacientes tem sido notavelmente baixa, levando à competição entre instituições de saúde públicas e privadas. As instituições de saúde privadas são conhecidas por oferecer serviços de saúde de qualidade em comparação com as instituições de saúde pública. Consequentemente, verificou-se que a maioria dos estudos realizados em África adotou e implementou inquéritos de satisfação do cliente e o sector da saúde não foi exceção. No entanto, ainda há uma escassez de bibliografia sobre os fatores que influenciam a satisfação dos pacientes que precisam de ser abordados. O presente estudo tem como objetivo compreender as medidas de variáveis de qualidade de saúde centradas na pessoa e como elas afetam a satisfação e a capacidade de resposta do paciente. Portanto, o estudo desenvolveu três objetivos específicos que incluem examinar as variáveis/fatores que têm sido indicados pela literatura para influenciar a satisfação do paciente em saúde, determinar como as dimensões da qualidade afetam a satisfação do paciente e determinar a relação entre fatores socioeconómicos e qualidade do serviço em prestação de cuidados de saúde. Para atender a estes objetivos, o estudo adotou uma abordagem sistemática da literatura como projeto do estudo e abordagem qualitativa de pesquisa na recolha e análise dos dados. O estudo teve como objetivo fazer uso apenas de dados secundários de estudos relacionados encontrados em jornais, livros e artigos online. Para realizar a pesquisa literária, foram utilizados mecanismos de busca específicos para auxiliar na identificação dos estudos para a revisão. Os motores de pesquisa utilizados incluíram “Google Scholar”, “ScienceDirect”, “PubMed” e “Cochrane Library”. Para identificar os estudos, este estudo utilizou operadores booleanos que facilitaram a pesquisa. Ao utilizar operadores booleanos, o investigador conseguiu restringir o alcance da pesquisa. Para utilizar os operadores booleanos, o estudo utilizou conjunções como “OU”, “E”, “NÃO” e “E/OU”. Além disso, para restringir a busca, palavras-chave como “pdf”, “tese”, “texto completo” e “revista” foram adicionadas à pesquisa. Outras palavras-chave utilizadas derivaram dos objetivos da pesquisa e incluem “Satisfação do paciente em saúde”, “dimensões de qualidade que afetam a satisfação do paciente”, “relação entre fatores socioeconómicos e qualidade do serviço” e “qualidade do serviço em saúde”. Além disso, os estudos foram selecionados com base nos critérios de inclusão e exclusão e no fluxograma PRISMA. Ao todo, foram incluídos na revisão 20 estudos relacionados. Os dados obtidos na revisão foram analisados através da análise temática, que é uma forma de análise que se concentra em identificar, analisar e interpretar padrões de significado em dados qualitativos. O estudo adotou uma análise temática porque ajudou o investigador a dividir os dados em diferentes conjuntos, o que evita distrações associadas a grandes conjuntos de dados. Na análise dos dados, estes foram primeiramente codificados e depois identificados os temas. Os temas identificados foram então agrupados em dois grandes temas e subtemas. Estes temas foram apresentados sob objetivos específicos e foram aprofundados, sustentando-os com citações diretas dos estudos revisados. Os resultados do estudo mostraram que fatores como o ambiente hospitalar, a comunicação médico-paciente, a atitude da equipa e da administração foram os fatores institucionais que influenciaram a satisfação do paciente nos cuidados de saúde. Além disso, o estudo revelou que as dimensões da qualidade tiveram um efeito positivo na satisfação do paciente na assistência à saúde, pois os pacientes tinham intenção de recompra, envolveram-se em falar sobre o serviço de saúde no boca-a-boca e houve um aumento da confiança entre os pacientes. Mais uma vez, o estudo revelou que havia uma relação positiva entre os fatores socioeconómicos e a qualidade do serviço na prestação de cuidados de saúde. Isto porque houve influência de fatores socioeconómicos na perceção dos pacientes, na qualidade do serviço e nas experiências de cuidados dos pacientes. Com base nas descobertas feitas, o estudo concluiu que existem fatores institucionais que influenciam a satisfação do paciente na assistência à saúde. Os fatores institucionais incluem administração, comunicação médico-paciente, atitude da equipe e configurações do hospital, como privacidade, conveniência e limpeza. O estudo também concluiu que dimensões de qualidade como capacidade de resposta, confiabilidade, garantia, tangibilidade e empatia têm um efeito positivo na satisfação do paciente na assistência à saúde. Isto porque, quando os pacientes estão satisfeitos com a qualidade do serviço de saúde que recebem, têm intenção de voltar, confiam nos sistemas hospitalares e também recomendam os serviços a familiares e amigos. Por fim, o estudo concluiu que existe uma relação positiva entre os fatores socioeconómicos e a qualidade do serviço na prestação de serviços de saúde. Isto porque os fatores socioeconómicos dos pacientes influenciam a sua perceção, experiências de cuidado e a qualidade do serviço que recebem. Com base em descobertas, o estudo recomendou que a gestão dos hospitais considere fatores socioeconómicos como idade, crenças culturais, escolaridade, renda e ocupação dos pacientes na prestação dos serviços. Ao considerar os fatores socioeconómicos, os profissionais de saúde terão uma melhor compreensão dos pacientes e os tratarão com base nas suas necessidades específicas do que na prestação de serviços gerais. Ao fornecer serviços baseados em necessidades específicas, os pacientes ficarão satisfeitos com o serviço que recebem e isso afetará o seu nível de satisfação. Mais uma vez, as sugestões dos pacientes devem ser solicitadas para fornecer ideias práticas para a prestação eficaz de serviços de qualidade que atendam às especificações dos pacientes. Noutras palavras, o hospital deve promover a receção do feedback dos pacientes para orientar a gestão sobre como fornecer serviços de qualidade aos pacientes, independentemente de sua condição socioeconómica.