A importância da propensão para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector bancário

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Zagalo, Ana Maria Mateus
Data de Publicação: 2010
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/10372
Resumo: Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de Informação
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spelling A importância da propensão para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector bancárioMarketingRelationship PronenessLealdadeSatisfaçãoConfiançaValorDissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de InformaçãoA literatura de Marketing sugere que a Lealdade dos clientes depende não só do sucesso das técnicas do Marketing Relacional, mas também da personalidade dos clientes. A Lealdade está relacionada com processos psicológicos, na medida em que o envolvimento dos clientes depende também da sua personalidade e da propensão intrínseca para se comprometerem em relacionamentos comerciais. O primeiro objectivo deste estudo é avaliar o impacto dessa propensão (Relationship Proneness1) na Lealdade dos clientes do sector da banca em Portugal e, em simultâneo, medir qual a relação entre Relationship Proneness, Lealdade, Satisfação, Confiança e Valor. O presente estudo tem por base uma pesquisa empírica junto de 1768 clientes bancários de 7 Instituições Bancárias em Portugal, por forma a testar o nosso modelo conceptual. É utilizada uma forma descritiva, partindo da fundamentação teórica e de uma análise quantitativa de um conjunto de dados recolhidos no âmbito do projecto ECSI, no ano de 2008, no Sector Bancário. Finalmente são delineadas as conclusões, recomendações, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas no campo de Relationship Proneness.Coelho, Pedro Miguel Pereira SimõesRUNZagalo, Ana Maria Mateus2013-09-04T10:53:31Z2010-04-132010-04-13T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/10372porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T03:44:07Zoai:run.unl.pt:10362/10372Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:19:26.031050Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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