Qualidade do serviço, satisfação e fidelização: estudo dos consumidores do serviço de telefonia móvel no Brasil

• Autor(a) principal: Neiva, Roberta Mendes
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/10799
• topic: Qualidade do serviço; Satisfação e fidelização; Serviço de telefonia; Consumidores; Service quality; Satisfaction and loyalty; Telephone service; Consumers; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A qualidade dos serviços e a satisfação e fidelização dos clientes das operadoras de telefonias móveis têm sido temas de investigação, uma vez que o mercado no Brasil vem crescendo e se torna cada dia mais necessário conseguir avaliar e identificar os atributos que impactam a qualidade dos serviços prestados, a satisfação e consequentemente a fidelização dos clientes, para que as organizações possam focar e desenvolver esses itens e assim ter resultados positivos e vantagens sobre seus concorrentes. Ante o exposto, este estudo busca aferir a avaliação dos consumidores brasileiros acerca da qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel. Como objetivos específicos: aferir a qualidade do serviço, o grau de satisfação geral dos consumidores e os atributos que contribuem para a avaliação da satisfação e aferir se há diferenças de percepções de satisfação relativamente a caraterísticas sociodemográficas dos consumidores. Nesta investigação recorreu-se a metodologia descritiva com o uso de um questionário online que foi construído com base nos objetivos elencados na pesquisa. A amostragem é não probalística por conveniência, tendo como participantes 140 consumidores dos serviços de telefonia móvel no Brasil. Em função dos resultados alcançados, conlui-se que não existem atributos âncoras e nem atributos de luxo, sendo que em sua maioria constituem prioridades para melhorar. Apresentam uma média intermediária em relação a satisfação geral desses consumidores, apresentando como itens que explicam esse grau o preço do plano, atendimento em loja e faturamento e plano. Em relação às características sociodemográficas, foram encontradas diferenças quanto à satisfação relativamente à idade e não foram encontradas diferenças em relação ao género.