Stress e Burnout em Operadores de Call Center

• Autor(a) principal: Teixeira, Bruna Filipa da Silva
• Data de Publicação: 2022
• Outros Autores: Farate, Carlos (Orientador)
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://repositorio.ismt.pt/jspui/handle/123456789/1410
• topic: Call center - Call center; Síndrome de Burnout - Burnout syndrome; Stress ocupacional - Occupational Stress; Vulnerabilidade ao stress - Stress vulnerability

Objetivo: O objetivo deste trabalho é analisar de que forma o stress ocupacional, nomeadamente em situações de maior vulnerabilidade, pode influenciar o risco de desenvolvimento de uma síndrome de burnout numa população – comunicadores de call center – particularmente exposta a situações de stress ocupacional intenso. Metodologia: Para o presente estudo a recolha de informação foi realizada via formulários Google. Todos os participantes tiveram acesso ao consentimento informado no início do questionário, preenchendo de seguida um questionário sociodemográfico. O protocolo de investigação era ainda composto pelos seguintes instrumentos psicométricos: Questionário de Vulnerabilidade ao Stress (23 QVS); Questionário de Stress Organizacional (QSO); Copenhagen Burnout Inventory – PT(CBI-PT). Amostra: A população deste estudo era composta por 154 indivíduos com idades compreendidas entre os 23 e os 60 anos. 66,2% é da amostra é do sexo feminino e 33,1% do sexo masculino. No que respeita à função desempenhada, 90,9% dos inquiridos são comunicadores, 5,2% são supervisores e 3,9% são coordenadores. Resultados e Conclusões: Neste estudo foi possível identificar níveis elevados de burnout na amostra, nomeadamente em 87,7% dos participantes. Verificou-se também que a vulnerabilidade ao stress exerce uma influência direta e indireta no risco de desenvolvimento de uma síndrome de burnout (valor de p<0,001), podendo assim ser considerada variável mediadora na relação entre o stress ocupacional e o risco de desenvolvimento de uma síndrome de burnout. / Aims: The objective of this work is to analyze how occupational stress, particularly in situations of greater vulnerability, can influence the risk of developing a burnout syndrome in a population – call center communicators – particularly exposed to very stressful situations. Methodology: For the present study, data collection was carried out via Google forms. All the participants had access to an informed consent at the beginning of the questionnaire, then filled out a sociodemographic questionnaire. The research protocol consisted of the following psychometric instruments: Stress Vulnerability Questionnaire (23 QVS), the Organizational Stress Questionnaire (QSO) and the Copenhagen Burnout Inventory (PT(CBI-PT). Sample: The sample consisted of 154 individuals aged between 23 and 60 years. Of the total sample, 66.2% are female and 33.1% are male. As far as the role performed is concerned, 90.9% of respondents are communicators, 5.2% are supervisors and 3.9% are coordinators. Results and Conclusions: In this study it was possible to identify high levels of burnout in the sample, particularly in 87,7% of the participants. Vulnerability to stress has also been found to have a direct and indirect influence on the risk of eveloping a burnout syndrome (p value<0,001), and can thus be considered a mediating variable in the relationship between occupational stress and the risk of developing a burnout syndrome.