Antecedentes do service recovery performance : um estudo de caso sobre uma instituição de pagamentos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Reis, Ana Marta Monteiro
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/12638
Resumo: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
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spelling Antecedentes do service recovery performance : um estudo de caso sobre uma instituição de pagamentosRecuperação do ServiçoInstituição de PagamentoAnálise Qualitativa ComparativaService RecoveryMoney Transfer OperatorsQualitative Comparative AnalysisMestrado em Gestão e Estratégia IndustrialNa literatura destacam-se, com especial atenção ao frontoffice, vários fatores organizacionais que influenciam o comportamento dos colaboradores de uma organização, nomeadamente o trabalho de equipa, empowerment dos colaboradores, a sua formação ou o compromisso que os mesmos têm para com a organização. Cada vez mais é dada atenção à capacidade que uma organização tem de reter os seus clientes e manter a sua lealdade, mesmo em situações perniciosas. Isto deve-se em muito às atitudes e comportamentos dos colaboradores. Este trabalho pretende perceber que fatores ou combinação de fatores contribuem para a recuperação de um serviço onde ocorreu uma falha. Os dados foram recolhidos através de um questionário online, enviado por email, realizado aos colaboradores da organização. A análise dos dados foi feita recorrendo à Análise Qualitativa Comparativa. Os resultados revelaram que as combinações de condições equifinais que originam comportamentos do tipo adaptativo são semelhantes às combinações que levam a comportamentos proativos por parte dos colaboradores e que o compromisso com a organização é condição quase sempre necessária para que se verifique um bom nível de recuperação do serviço, através de comportamentos adaptativos ou proativos. Concluiu-se também que existem cinco combinações de condições que levam a comportamentos proativos de recuperação do serviço e cinco combinações que conduzem a comportamentos adaptativos, quatro das quais iguais às que levam a comportamentos proativos.The literature stands out, with special attention to frontoffice, several organizational factors that influence employees behavior in an organization, like teamwork, empowerment of employees, their training or the commitment that they have to the organization. More and more attention is given to the capacity that an organization has to retain its clients and maintain their loyalty, even when situations go wrong. This is due to the attitudes and behaviors of employees. This work intends to understand which factors or combination of factors contribute to the recovery of a service where a failure occurred. Data were collected through an online questionnaire, sent by email, made to the organization's employees. Data analysis was done using the Qualitative Comparative Analysis. The results revealed that equifinal combinations of conditions that origin behavior of the adaptive type are similar to combinations that lead to proactive behaviors by employees and that commitment to the organization is an almost always necessary condition to ensure a good level of service recovery through adaptive and proactive behavior. It was also concluded that there are five combinations of conditions that lead to proactive behaviors of service recovery and five combinations that lead to adaptive behavior. Four of the last ones are the same that lead to proactive behaviors.Instituto Superior de Economia e GestãoSilva, Graça Miranda daRepositório da Universidade de LisboaReis, Ana Marta Monteiro2017-06-01T00:30:11Z20162016-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/12638porReis, Ana Marta Monteiro (2016). "Antecedentes do service recovery performance : um estudo de caso sobre uma instituição de pagamentos". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:42:48Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/12638Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:58:45.056443Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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