Social Media como ferramenta de relacionamento com o cliente: caso do Facebook nas companhias aéreas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Barra, João Tiago Roda
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/733
Resumo: Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional, apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.
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spelling Social Media como ferramenta de relacionamento com o cliente: caso do Facebook nas companhias aéreasWeb 2.0FacebookSocial MediaCGUFerramenta de relacionamentoDissertação de Mestrado em Marketing Relacional, apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.Este trabalho pretende relacionar os Social Media enquanto ferramenta de relacionamento com o cliente por parte das companhias aéreas, debruçando-se mais concretamente sobre o canal Facebook. Serão examinadas as estratégias de marketing adotadas e a forma como as empresas estudadas estão a usar a sua página do Facebook como meio de interação com os seus fãs e clientes. A Web 2.0 trouxe um novo poder ao cliente capaz de prejudicar em muito a imagem de marca das empresas. Obriga as empresas a adotarem os Social Media, a constituírem equipas de interação com os clientes e de monitorização do que vai sendo dito sobre elas. Este poder também se revela favorável e deve ser aproveitado. Neste estudo é demonstrado o panorama atual do uso do canal Facebook por parte das companhias aéreas, designadamente a American Airlines, a British Airways, a Delta Airlines, a KLM e a TAP, como ferramenta de relacionamento. Estas utilizaram duas estratégias distintas como forma de interagirem com os seus clientes e fãs, através do uso de publicidade ou associando-a ao serviço de apoio ao cliente. Os clientes interagiram de acordo com as estratégias delineadas pelas empresas, usando a secção dos comentários ou o mural das páginas do Facebook para pedidos de informação, reclamações, elogios, comentários, colocação de fotografias e partilha de ideias. A falta de monitorização ou o simples ato de deixar que os clientes coloquem informação sem lhes dar resposta pode prejudicar a imagem das empresas, que estão sujeitas a um enorme fluxo de interações. Este estudo pode ser muito útil para outros estudos académicos que se debrucem sobre os Social Media como ferramenta de relacionamento. Em termos práticos, pode ser de grande utilidade a empresas que queiram abraçar os Social Media como canal de relacionamento com o cliente, dando a conhecer o estado da arte nesta área, os lados positivos e negativos das abordagens das cinco companhias aéreas estudadas.IC-OnlineBarra, João Tiago Roda2013-01-25T11:33:16Z20122012-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.8/733porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-01-17T15:41:46Zoai:iconline.ipleiria.pt:10400.8/733Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T01:45:39.298818Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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